近日，一則社會新聞再次將人們的目光聚焦于銀行服務(wù)———南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去10000元，他聯(lián)系銀行后被告之要等兩個(gè)工作日才能處理，而丁先生隨后致電客服假稱機(jī)器多吐3000元，5分鐘后客服便趕到。對此，銀行解釋，吞了客戶的錢，錢在機(jī)器里是安全的，但機(jī)器多吐了錢，就會影響現(xiàn)金安全。

　　毫不意外，這則新聞立時(shí)引發(fā)網(wǎng)友一邊倒的評論。確實(shí)，吞錢和吐錢，銀行的態(tài)度天壤之別，如此戲劇性的局面讓人無法替銀行辯解。不過，對于此事，還是值得進(jìn)一步探究。

　　在這件事中，銀行的問題在哪兒呢？是吞錢嗎？這確實(shí)是服務(wù)的不足，但類似吞錢、吞卡的情況也不是第一次發(fā)生，而且各行各業(yè)的機(jī)器都無法完全杜絕故障。是由于解釋的內(nèi)容嗎？銀行說客戶被吞的錢在機(jī)器里是安全的，聽上去有點(diǎn)可氣，但從結(jié)果上看，好像也沒錯。這則報(bào)道并沒說丁先生的10000元無法取回，在以往ATM機(jī)吞錢、吞卡的類似案例中，也沒有過造成資產(chǎn)損失的報(bào)道，可見，錢被吞雖然讓人惱火，但的確是安全的。

　　那么，銀行的問題究竟在哪兒呢？筆者認(rèn)為，問題出在對客戶的合理關(guān)切不夠重視，僅以輕飄飄的安全保證回應(yīng)客戶，而且從5分鐘與兩天的時(shí)限對比可以看出，銀行本有能力在最快時(shí)間內(nèi)給客戶以幫助和安撫，但卻沒有做到。也就是說，客戶的意見不是實(shí)際的財(cái)產(chǎn)損失，而是當(dāng)客戶對資產(chǎn)安全產(chǎn)生擔(dān)憂、關(guān)切時(shí)，銀行沒有給予足夠的重視和回應(yīng)。這種沒造成實(shí)際損失但引發(fā)客戶擔(dān)憂的例子還有很多，比如取款離柜概不負(fù)責(zé)、ATM取款后出現(xiàn)假鈔概不負(fù)責(zé)、銀行卡密碼被竊造成損失概不負(fù)責(zé)等，種種“概不負(fù)責(zé)”，雖然大多數(shù)情況下只是銀行出于風(fēng)險(xiǎn)防范而作出的一種免責(zé)聲明，但是，這種生硬的語氣還是讓客戶很受傷。

　　筆者相信，銀行能保證客戶被吞的錢是安全的；銀行能保證柜面取款不會出差錯；銀行能保證從ATM取出的錢都是真鈔；銀行能保證客戶資產(chǎn)、密碼不會在銀行系統(tǒng)內(nèi)被盜取，但是，客戶可能心里沒把握，特別是類似丁先生這樣，自己的大額資金處于未知狀態(tài)，手中又無憑據(jù)，難免會忐忑。而銀行應(yīng)該做的，是采取措施對客戶的關(guān)切及時(shí)予以回應(yīng)，讓客戶真正放心。

　　比如，要加大宣傳力度。近年來媒體對銀行卡克隆、網(wǎng)銀盜竊、電信詐騙等案件進(jìn)行了大量報(bào)道，對公眾起到了提示作用，但也造成一些恐慌情緒。實(shí)際上，銀行系統(tǒng)沒有想象中那么脆弱，犯罪分子也沒有想象中的那么強(qiáng)大。近年來銀行在系統(tǒng)安全方面的投入很大，不法分子難以突破。所有金融詐騙案件，犯罪分子都是以種種方法盜取了受害人密碼，如果客戶保管好銀行卡和密碼，犯罪分子根本無機(jī)可乘，他們更不可能侵入銀行系統(tǒng)盜取客戶資產(chǎn)。銀行還擁有嚴(yán)密的監(jiān)控記錄系統(tǒng)，即使出現(xiàn)ATM機(jī)吞卡、吞鈔，柜面取款少給錢這類問題，客戶都能順利取回。銀行有必要通過媒體等渠道，加大宣傳力度，告訴公眾，銀行系統(tǒng)是足夠安全的，減少不必要的憂慮。

　　比如，要加大技術(shù)防范力度。盡管金融詐騙案件的發(fā)生多存在客戶疏忽的因素，但銀行作為資產(chǎn)管理者，也有責(zé)任加強(qiáng)防范力度。比如對銀行卡克隆盜刷問題，銀行應(yīng)大力推廣金融IC卡，這種芯片卡由于提高了技術(shù)含量，很難被復(fù)制，能更有效保護(hù)資金安全。又如客戶對ATM“吐假鈔”問題的疑慮，盡管銀行多次表示“不可能”，但也應(yīng)盡力采取更有效的措施，筆者了解到，近期建行天津市分行就投入使用了一批具有鈔票冠字號碼記錄功能的自助存取款機(jī)，該設(shè)備能夠?qū)Υ嫒搿⑷〕龅娜嗣駧赔n票冠字號碼進(jìn)行記錄，同時(shí)可打印交易鈔票冠字號碼、留存相應(yīng)的信息，這就能讓客戶更加安心。

　　再比如，要提升服務(wù)水平。本文開頭提到的事例就是一個(gè)典型，盡管銀行認(rèn)為被吞的錢安全，但也應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場給客戶安撫。銀行雖對自身系統(tǒng)安全有信心，但也應(yīng)多些換位思考，充分關(guān)照客戶對自身資產(chǎn)安全的合理關(guān)切。以銀行關(guān)于取款離柜概不負(fù)責(zé)的聲明為例，現(xiàn)在的表述方式顯得過于生硬，其實(shí)銀行完全可以向客戶解釋監(jiān)控錄像的作用，不論多給錢還是少給錢，只要有錄像證據(jù)，都能得到解決，這樣客戶一定會更安心。

　　如今，進(jìn)入任何一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都能感受到熱情的服務(wù)，銀行人員的禮儀恐怕是服務(wù)行業(yè)的佼佼者，但這種溫馨不能停留于微笑鞠躬等“面子”上，還要體現(xiàn)在應(yīng)對投訴、限時(shí)辦理、反饋結(jié)果等流程設(shè)計(jì)的“里子”上，不僅要保證客戶資產(chǎn)安全，而且要及時(shí)回應(yīng)客戶對資產(chǎn)安全的合理關(guān)切，真正體現(xiàn)出對客戶的尊重。