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國航的“善意補(bǔ)償”有點(diǎn)不明不白

時(shí)間:2013-10-10 14:36   來源:中國青年報(bào)

  日前有媒體和網(wǎng)友曝出旅客乘坐國航某航班時(shí),吃到過期牛肉餡燒餅而出現(xiàn)腹瀉的情況。10月8日,國航在官微上作出說明并道歉,稱初步調(diào)查是食品包裝袋配錯(cuò)使旅客認(rèn)為燒餅過期,航食公司已對此批次燒餅進(jìn)行封存并送權(quán)威部門檢驗(yàn),將對此航班每位旅客進(jìn)行善意補(bǔ)償。(《京華時(shí)報(bào)》10月9日)

  國航愿意對旅客進(jìn)行補(bǔ)償,此事似乎可以畫上句號了。無論燒餅是否存在質(zhì)量問題,無論旅客通過何種途徑維權(quán),最后的結(jié)果也不過是“道歉”和“補(bǔ)償”。不過,由于在“補(bǔ)償”前增加了“善意”二字,似乎表明,國航這次補(bǔ)償是“做善事”、“學(xué)雷鋒”,其潛臺(tái)詞儼然在強(qiáng)調(diào),燒餅是沒有質(zhì)量安全問題的,國航本來也是沒有責(zé)任的。

  這樣看來,“善意補(bǔ)償”讓補(bǔ)償變得不明不白。起碼有兩個(gè)問題沒有弄清楚:一是,國航的燒餅究竟是否過期?對此,旅客和國航各執(zhí)一詞。但這里有一個(gè)無法回避的事實(shí):究竟有沒有發(fā)生旅客腹瀉的情況?據(jù)投訴的張女士稱,食用約半小時(shí)后,有兩個(gè)小一點(diǎn)兒的孩子開始嘔吐,之后,她愛人和孩子開始肚子疼。很快,飛機(jī)上就約有30人肚子疼、20人腹瀉,廁所前排起了長隊(duì),F(xiàn)在,乘坐這次航班的首都師范大學(xué)中文系教授、博士生導(dǎo)師陶東風(fēng)也連續(xù)兩天發(fā)微博,證實(shí)了牛肉燒餅導(dǎo)致乘客腹瀉的情況,稱“在發(fā)餐后不到半小時(shí)的時(shí)間內(nèi),機(jī)上乘客開始出現(xiàn)上吐下瀉、肚子劇痛等癥狀”。而國航方面只是說,“目前沒有其他旅客出現(xiàn)不良反應(yīng)的反饋和投訴”。沒有反饋、投訴和沒有不良反應(yīng),是兩回事。國航自己也沒有說清到底有沒有一定數(shù)量的旅客有不良反應(yīng),更沒有對不良反應(yīng)的原因作出解釋。

  二是,即使真的是用錯(cuò)了包裝袋,國航也還是有責(zé)任:第一,用錯(cuò)包裝袋本身就是安全隱患,就是管理漏洞。把保質(zhì)期短的包裝袋用到保質(zhì)期長的食品上,會(huì)讓旅客誤會(huì)食品過期;而把保質(zhì)期長的包裝袋用到保質(zhì)期短的食品上,就可能把過期食品繼續(xù)拿出來供旅客食用,產(chǎn)生實(shí)際的安全隱患。第二,國航在危機(jī)處理上存在缺陷。當(dāng)有乘客發(fā)現(xiàn)此事后立即與乘務(wù)員溝通,請她趕緊告訴尚未吃燒餅的乘客別吃,但遭拒絕。這樣的態(tài)度是錯(cuò)誤的,也是對食品安全和乘客健康的不負(fù)責(zé)任。

  服務(wù)存在問題,國航應(yīng)該道歉,但如果上升到賠償或補(bǔ)償?shù)某潭,就必須主觀上有過錯(cuò),客觀上對乘客帶來了損害。如果主觀上既無過錯(cuò),客觀上也沒有危害,就不需要補(bǔ)償。所謂“善意補(bǔ)償”,不能成為推卸責(zé)任的托辭,F(xiàn)在,連基本事實(shí)都沒有弄清楚,國航所作的說明顯然難以讓人信服。即便其送檢的燒餅的檢測結(jié)果出來了,也未必能打消公眾疑慮。因?yàn),一切都是國航在自說自話,而沒有獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的介入。(殷國安)

編輯:高斯斯

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