化解誤機糾紛需要對規(guī)則的尊重

　　7月12日，《國務院關于促進民航發(fā)展的若干意見》（以下簡稱《意見》）公布，《意見》提出，今后要努力提高航班正常率。建立面向公眾的航班延誤預報和通報制度，完善大面積航班延誤預警和應急機制，規(guī)范航班延誤后的服務工作。

　　毫無疑問，《意見》的出臺顯然是有針對性的。近來，乘客與航空公司間的沖突不斷，諸如沖擊機場、宣稱“劫機”、“攜帶炸彈”等事件頻見報端。綜觀上述事件，盡管背后的具體原因各異，但直接的導火索卻都源自對航班延誤托詞與處理態(tài)度的不滿，是旅客在情緒激動和非理性狀態(tài)下的過激行為表達。

　　其實，乘客對航班延誤后服務人員態(tài)度冷漠、管理低效等問題的詬病和不滿可謂由來已久，現(xiàn)在以此類極端的方式表現(xiàn)出來，也在一定程度上反映出問題的嚴重與緊迫。在這些事件中，我們不愿意將所謂過錯或者道德上的譴責簡單地歸咎于某一方或問題的一面，毋寧說這其實是一個需要各方冷靜思考和共同面對的話題。

　　事實上，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，民航旅客量激增，資源的有限性與需求增長的矛盾被不斷加劇和放大。而面對這一日益凸顯的矛盾，無論航空公司還是有關管理部門乃至乘客，在服務理念、管理水平以及法律意識等方面，都尚未做好充分的準備。

　　客觀地看，由于飛行條件諸因素所帶來的風險性，飛機不若汽車、火車般直觀可控，因此航班延誤問題確具一定的特殊性。如人們通常對飛機未按時起飛即為延誤的理解，就是一個法律常識上的誤區(qū)。綜觀世界民航立法，航班延誤并不是指航班的具體始發(fā)或抵達目的時間上的誤點，而是超出了旅客選擇空運這種快速運輸方式所合理期望的時間。參照各國航空公司普遍采納的《旅客行李運輸?shù)囊话銞l件》，承運人承擔的只是“盡最大努力合理迅速運送旅客及行李”的義務，班期時刻表上所顯示的時間只作為預期的運輸時間，并不構(gòu)成航空運輸合同的一部分，這些都是由航空運輸方式本身的特點所決定的。

　　而在與延誤相對應的賠償責任上，乘客若要獲得賠償，一方面要對自己的損失及損失與航班延誤的因果關系進行舉證，另一方面還要排除承運人在法律框架內(nèi)的免責事由，因而在技術操作層面存在著巨大的困難和成本。其實，此種較為嚴格的航空賠償規(guī)定不獨為我國所采取，在許多國家的立法和執(zhí)行中都概莫能外。究其原因，大都可以被歸結(jié)為對航空業(yè)發(fā)展和技術進步的保護與支持。

　　當然，這不是試圖說明航班的任何延誤都是合理的，而是要說明航班延誤在客觀上是存在的，是航空器飛行和運營管理的一個組成部分，也是在一定程度上需要被尊重和理解的。

　　時至今日，國家對航空業(yè)的投入不可謂不大，航線日多、機型日新。但問題在于，相對于航空運輸市場的飛速發(fā)展，航空公司、機場以及相關的管理方是否也在與時俱進地提升與轉(zhuǎn)型；是否能放低身段，真正樹立以人為本、乘客至上的服務理念；是否在運行機制、管理方法、操作規(guī)則與人員素質(zhì)等方面做好相應準備。從現(xiàn)實情況看，答案顯然不容樂觀。

　　譬如，關于航班延誤的具體原因，乘客聽到的往往是“天氣原因”、“流量控制”等簡單、機械的解釋理由，而往往很難聽到“機務維護”、“航班調(diào)配”、“商務、機組”等真實信息。在此種情況下，人們會不自覺地傾向于認為航空公司店大欺客，可能憑借其信息優(yōu)勢地位隨意侵犯了自己的知情權(quán)，在心理上也更加傾向于將這種“不利”或“損失”歸咎于航空公司。又如，在航班確定發(fā)生延誤后，有的航空公司并未采用合適的事前告知、提醒措施，也缺乏良好的事后管理和應對方法以及服務，以致造成旅客損失的進一步擴大，滋生焦慮與不滿情緒自然在所難免。

　　試想，發(fā)生航班延誤后，航空公司不如實告知，乘客即無法判斷是等待、退票還是選擇搭乘其他交通工具。一旦延誤時間超出乘客所能預期或忍受的限度，加之乘客弱勢地位帶來的受欺騙感、暢通的投訴和賠償渠道的缺乏，相關人員的態(tài)度和言語不當又使得矛盾激化，在特殊的情境下極易引發(fā)情緒宣泄的過激行為，甚至可能成為人們宣泄和表達其他生活情緒、社會情緒的閘門和出口。

　　有鑒于此，避免發(fā)生此類事件的根本在于強化航空服務“軟環(huán)境”、“軟設施”的建設。相對于硬件設施的更新與建造，這些“軟環(huán)境”的建設無疑更為重要，也更為艱難，需要一個逐漸積累的過程，需要來自各方的影響和努力。對于航空公司及管理方而言，是責任、規(guī)則、管理、意識等全方位的提升與改變，是在新的社會環(huán)境和形勢下對原有管理制度的改革和超越，是對普通消費者基本權(quán)利發(fā)自內(nèi)心的尊重；對乘客而言，同樣需要約束和規(guī)范自身的過激言行，守住基本的法律與道德底線，保持一種互相理解和尊重的良好心態(tài)。

　　化解蘊含在極端事例背后的社會矛盾和不滿，需要真誠的溝通對待，需要制度的改進落實，需要人性化的管理服務。在通往法治社會的進路上，我們更加呼喚的是對于規(guī)則和權(quán)利的理解與尊重，是社會管理水平的進步與創(chuàng)新，是對社會和諧穩(wěn)定的追求與力行。（季境）