故障后的地鐵口碑

　　不敢下結(jié)論說(shuō)廣州的地鐵故障率比較高。但在廣州看新聞，不時(shí)總有地鐵又在啥地方出現(xiàn)延誤了，被網(wǎng)友或乘客吐槽的新聞。

　　我相信地鐵管理方對(duì)故障頻出也很糾結(jié)，出毛病并非自己所想；其實(shí)管理目標(biāo)之一就是要避免故障，但故障還是不斷地來(lái)。更委屈的是，每次故障的原因都不是人為的，而且，故障常出常新，沒(méi)有重復(fù)著來(lái)，很有些“非戰(zhàn)之罪”的樣子。

　　作為服務(wù)單位而且是窗口單位，出故障耽誤乘客出行，導(dǎo)致人家工作生活不便，被吐槽是必然的。事實(shí)上，哪怕你的“狀況”花樣百出，原因“千奇百怪”，但對(duì)于乘客的感受都只有一個(gè)———那就是耽誤時(shí)間。在這種情況下，哪怕是最通情達(dá)理的人，嘟囔幾句表示不滿(mǎn)也在所難免。何況，地鐵方面一般對(duì)故障之后所下的工夫，通常不會(huì)做到人客的心坎上去，自然就被噴得“一面屁”、罵得“周身蟻”……

　　其實(shí)，地鐵要面對(duì)和滿(mǎn)足千千萬(wàn)萬(wàn)人的交通需求，在這個(gè)環(huán)境里，人的權(quán)益意識(shí)是最為強(qiáng)烈的，對(duì)于提供服務(wù)的一方，人們的權(quán)利要求邊界，往往也是最為苛求的。地鐵方面如若希望改善輿論環(huán)境，滿(mǎn)足人們的苛刻需求的辦法并不多：要么，絕對(duì)不出故障，絕對(duì)不耽誤服務(wù)對(duì)象的時(shí)間。這是一種管理的境界，圓滿(mǎn)地按照服務(wù)契約運(yùn)行，不出任何紕漏。其次就是建立一種“容錯(cuò)”的機(jī)制，這種機(jī)制就是眾所期待的“事后服務(wù)”。

　　所謂“事后服務(wù)”，講到底只有兩條：一條是“講清楚”，另一條是“做到家”。�？吹降男侣勈堑罔F方一個(gè)勁地道歉，從未能很有說(shuō)服力地講明原因。說(shuō)實(shí)話(huà)，地鐵出了那么多次的事故，哪有一次把事故調(diào)查報(bào)告詳詳細(xì)細(xì)通俗易懂地向公眾說(shuō)明過(guò)一次呢？不錯(cuò)，有時(shí)地鐵負(fù)責(zé)人也曾“作秀”似地道歉了，也在某些公告中輕描淡寫(xiě)地用幾個(gè)晦澀的技術(shù)字眼“很專(zhuān)業(yè)”地解釋過(guò)了，但人們并不領(lǐng)情，沒(méi)覺(jué)得有什么誠(chéng)意。所以說(shuō)“講清楚”要貫穿在整個(gè)事件的最后。至于說(shuō)“做到家”，那就是執(zhí)行“應(yīng)急”預(yù)案時(shí)人性化一點(diǎn)，工作人員在緊張的情況下人性化一點(diǎn)。我們承認(rèn)，在地鐵環(huán)境中，人群緊張擁擠在所不免。但在講明原因的情況下，人們的困惑一定減少，更容易配合。人是智慧的生物，也不能像鴨子似的驅(qū)趕……總之，要站在乘客立場(chǎng)上設(shè)計(jì)應(yīng)急的預(yù)案，而不光站在地鐵“管好”乘客的立場(chǎng)上來(lái)實(shí)行分流，真心實(shí)意地把歉意融入到每一個(gè)工作人員的肢體語(yǔ)言當(dāng)中。

　　地鐵是一套整合各種元素的運(yùn)行系統(tǒng)，不出錯(cuò)是不可能的；但它出錯(cuò)之后還能保持自己的口碑，也不是不可能的。我們期盼著！