以人為本，要尊重大眾的常識(shí)
由于極寒天氣和霧霾天頻現(xiàn)，這個(gè)冬天北京大的兒童醫(yī)院基本都是人滿為患。筆者日前帶孩子看病，遭遇了“只有一個(gè)大夫的急診科”的“神奇”情況，深切感到醫(yī)院在服務(wù)患者的意識(shí)方面亟須提高。
急診科，顧名思義，因?yàn)椴∏榧倍\，診的速度因此也要快。筆者早上六點(diǎn)帶孩子去北京某大型兒童醫(yī)院看急診，只有一個(gè)大夫，半小時(shí)只走了一個(gè)號(hào)。面對(duì)心急如焚的家長(zhǎng)的重重包圍，女大夫焦急地站了起來。隨著白天的普通號(hào)、專家號(hào)開掛，筆者試著問可不可以先把醫(yī)療本拿走掛普通的號(hào)，同時(shí)保留急診科的號(hào)，被告知可以。四個(gè)小時(shí)之后，我掛的普通號(hào)200多號(hào)終于看上了，急診科才剛剛走了5個(gè)號(hào)。
我難以想象，那些發(fā)著高燒的孩子在漫長(zhǎng)的時(shí)間里要忍受怎樣的痛苦。我更想不明白，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么不多配備些力量在急診科，為什么要患者痛苦等待，為什么不履行告知義務(wù)，告訴患者可以同時(shí)去掛普通號(hào)、特需號(hào)？
或許，這只是醫(yī)院的一種導(dǎo)引，希望患者不要都在急診等，普通號(hào)、特需號(hào)都可以掛。但許多家長(zhǎng)操著外地口音，對(duì)北京這些醫(yī)院的情況、規(guī)則也許并不熟悉，他們不知道急診科形勢(shì)不妙趕緊換、趕緊跑，他們和生病的孩子一直在等。其實(shí)，家長(zhǎng)們的要求并不高，知道人多，知道醫(yī)療資源有限，來了也做好了等的準(zhǔn)備，并沒有奢望進(jìn)了門就能進(jìn)入醫(yī)療狀態(tài)。可以等，愿意等，但醫(yī)院不應(yīng)該讓人傻等，不應(yīng)該手里握著一大沓病歷本，把“急診科”生生變成了“慢診科”。
這就如同有些銀行，許多工作人員明明閑著，可是排隊(duì)的人再多也不多開窗口，就是為了引導(dǎo)客戶多用網(wǎng)銀。但是與商業(yè)機(jī)構(gòu)不同，醫(yī)院特別是公立醫(yī)院是以人的健康和生命為服務(wù)對(duì)象的，導(dǎo)引不能太“高端”、不能太隱晦。普通大眾的常識(shí)就是急診看得快，你違背了這種常識(shí)，就要做足夠的解釋和疏導(dǎo)工作，以讓病人盡快得到盡可能高效的治療。否則，以人為本從何談起？
以人為本，要尊重大眾的常識(shí)，尤其是普通群眾最基本的常識(shí)，而不是設(shè)置那么多彎彎繞繞。不尊重大眾的常識(shí)，視大眾的辛苦、等待、焦慮為兒戲，“逗你玩兒”“你找上門兒來求我辦事，我按我的規(guī)則來，才不管你如何”等等，本身就是非常不以人為本的表現(xiàn)。特別是手中握著與老百姓生活休戚相關(guān)的資源的一些部門，更應(yīng)該懷著敬畏之心，把大寫的“人”字時(shí)刻寫在心里，時(shí)刻作為自己的工作理念。
