南航日本分公司社長吳國翔接受人民網(wǎng)專訪

　　人民網(wǎng)東京9月6日電（孫璐、趙松、滕雪）中日兩國互為重要的經(jīng)貿(mào)對象國，有著非常頻繁的人員往來，而航空公司是兩國人員交流的直接參與者。中國南方航空公司（南航）作為亞洲第一大航空公司，自1995年開通第一條中日航線以來，已進入日本市場18年,對于涉及兩國交流、社會文化差異的領(lǐng)域有著敏銳的認知。近日，人民網(wǎng)圍繞兩國關(guān)系對航空業(yè)的影響、航空業(yè)界時事，以及國際化企業(yè)管理等話題對南航日本分公司社長吳國翔進行了專訪。

　　面臨震后嚴峻挑戰(zhàn) 協(xié)調(diào)航班助人為本

　　吳國翔2011年1月就任南航日本分社社長，上任不久便接連遭遇重大挑戰(zhàn)——2011年3月發(fā)生東日本大地震，地震海嘯導(dǎo)致的核泄漏事故引發(fā)巨大恐慌，接下來的2012年，中日關(guān)系因釣魚島問題逐漸惡化。這兩個事件不僅給航空業(yè)帶來巨大影響，同時也給剛剛接手日本分公司的吳國翔帶來不小的壓力和挑戰(zhàn)。

　　吳國翔談到，福島第一核電站遭到海嘯破壞發(fā)生核泄漏的消息引發(fā)比地震更為深刻的恐慌，在不知道事態(tài)會向何種程度發(fā)展的情況下，一些在日外國人選擇離開日本,在日本工作學(xué)習(xí)的數(shù)十萬中國人中也有部分選擇回國，航空運力一度緊張，當(dāng)時有傳聞稱航空公司坐地漲價。對此吳國翔表示，核事故發(fā)生后，包括使館在內(nèi)很多人為轉(zhuǎn)移在日華人付出了努力。對于航空公司來說最需要做的是擴大運力，在當(dāng)時各國大量接回本國國民的情況下，安排航班非常困難，南航員工堅守崗位通過多方協(xié)調(diào)安排了100多個航班輸送在日華人。在大家關(guān)心的機票價格方面，南航配合使館方面率先確定了緊急疏散華人回國的機票價格，為3萬日元一人（按當(dāng)時的匯率約合人民幣3700元），這個價格是大部分在日華人能夠承受的，航空公司始終以助人為本。但是也不能否認機票代理公司或是旅行社提高了機票價格，為應(yīng)對這一問題，南航當(dāng)時在機場設(shè)置了專柜，告訴需要回國的乘客可以直接向航空公司購買機票。同時,對于有些在地震海嘯中遭受直接損失、沒有能力購買機票的在日華人，南航憑借使館方面提供的名單向這些需要回國的華人發(fā)放了登機牌，沒有收取機票費用。

　　吳國翔和他的團隊遭遇的另一個挑戰(zhàn)便是圍繞釣魚島問題而降至冰點的中日關(guān)系。吳國翔坦言，目前是南航在日本市場最為困難的時候。在釣魚島問題緊張之前，南航日本方面的24條往返航線每周執(zhí)行124個航班，但是隨著此后乘客人數(shù)的減少，增設(shè)航點、增開航班的計劃被擱置，部分航線也由大機型改為小機型。

　　吳國翔在采訪中回憶這些經(jīng)歷時稱，這些事件加快了自己對于日本這個國家和自己團隊的理解。盡管面臨這些嚴峻的挑戰(zhàn)，但從整體和長遠來看，日本依然是重要的航空運輸市場，南航仍然非常重視日本市場。據(jù)吳國翔介紹，南航在日本的近期計劃是恢復(fù)部分航班，中長期來看，南航不僅會拓展中日之間的運力，還將強化通過南航廣州樞紐輸送日本乘客前往澳洲、東南亞等地的業(yè)務(wù)。

　　人力配置本土化程度高 注重吸收日式服務(wù)理念

　　本土化程度較高、以及與之相適應(yīng)的企業(yè)管理水平是南航在日本市場摸索出的管理優(yōu)勢。吳國翔表示，南航在日本市場的外國航空公司中本土化程度是比較高的，南航日本分社的員工中九成為日本籍員工。南航在進入日本后積極地學(xué)習(xí)日式服務(wù)中先進的方面，在人力配置方面也實行本土化，包括地面服務(wù)人員、銷售人員、空乘人員，很多都是日籍員工，在機上餐食等服務(wù)方面也盡量滿足當(dāng)?shù)爻丝托枨�。高程度的本土化人員構(gòu)成需要相應(yīng)的人力資源整合才能產(chǎn)生高的效能。吳國翔稱，日本分公司的團隊在整個南航也是一支優(yōu)秀的團隊，人力配置的本土化為企業(yè)搭建了一個很好的平臺，中方員工和日籍員工可以在工作中進行相互學(xué)習(xí)促進，激發(fā)更多的活力。日籍員工在工作的嚴謹性、責(zé)任心、執(zhí)行力方面表現(xiàn)突出，而中方員工在靈活性、創(chuàng)造力方面有自身優(yōu)勢。

　　國際線路發(fā)展較快 積極打造廣州樞紐

　　南航自1995年開通廣州與大阪間的首條航線以來，近20年來已在東京、大阪、名古屋、福岡、札幌、新瀉、廣島、仙臺、富山開設(shè)9家分店，在2012年之前，南航日本分社一直在南航海外機構(gòu)中規(guī)模最大，收入占到南航海外總收入的十分之一。這些既與日本市場規(guī)模較大有關(guān)，同時也是南航自身優(yōu)勢在日本市場得以發(fā)揮的體現(xiàn)。吳國翔稱，在安全管理水平和紀錄方面,2012年南航獲得中國民航總局頒發(fā)的唯一一項安全方面的“五星鉆石獎”，累計安全飛行時間達到1000萬小時。在國際線路方面，近年來南航國際線路網(wǎng)絡(luò)發(fā)展較快，通航點數(shù)量、航班頻度在亞洲是首屈一指的，覆蓋一些并非熱點的地區(qū)，可以為乘客提供更多的選擇。

　　吳國翔在談到韓亞航空失事暴露中國航空業(yè)樞紐建設(shè)問題時表示，包括韓國仁川機場在內(nèi)的一些國家的樞紐建設(shè)起步較早，且經(jīng)驗較為豐富，確實有不少中國乘客通過這些機場轉(zhuǎn)機，但是同時也有不少外國游客通過中國的樞紐轉(zhuǎn)機。樞紐的建設(shè)是涉及國家經(jīng)濟戰(zhàn)略的問題，不是一個機場或者一個航空公司就能夠?qū)崿F(xiàn)的。中國的航空公司近年來已經(jīng)將樞紐建設(shè)納入主要課題之一，南航也在積極打造廣州樞紐，開辟更多的國際航線，吸引更多的外國乘客在廣州轉(zhuǎn)機。

　　航空公司是國與國交流中名副其實的橋梁，在人員交流中發(fā)揮著最為明顯的作用。吳國翔說，一個人第一次認識一個國家的時候，大多是從這個國家的航空公司和機場開始的，第一印象非常重要。怎樣讓外國人很好地認識中國，這是航空業(yè)者的一個重要使命。南航日本支社秉承著這一理念在不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量過程中，讓日本乘客在第一次接觸中國、第一次享受中國服務(wù)的時候能夠留下美好的印象。