截至今年9月30日,中國高鐵動車組累計發(fā)送旅客突破70億人次,旅客發(fā)送量年均增長35%以上,高鐵已成為人民群眾旅行的主要交通工具。鐵路部門還將根據(jù)廣大旅客群眾的意見建議,推出便民利民新舉措,在部分鐵路局試點列車補票微信支付工作的基礎(chǔ)上,將于11月份陸續(xù)推出互聯(lián)網(wǎng)、車站窗口及ATM自助售票機購票微信支付功能,進(jìn)一步豐富購票支付方式。(中國證券報)
哪里有需求,哪里就有商機,從窗口購票到網(wǎng)上訂票,鐵路走過了幾十年的歷程。然而從高鐵踏上互聯(lián)網(wǎng)+,這僅僅是一年之中就即將實現(xiàn)的目標(biāo)。隨著中國鐵路總公司成立四年有余,鐵路企業(yè)市場化進(jìn)程逐漸加快,不僅硬實力上有叫響國際的“中國金名片”復(fù)興號,軟實力上如高鐵訂餐、購票取消異地手續(xù)費、網(wǎng)上選座、微信支付等“四大套餐”也讓饕客們享受到鐵路服務(wù)的實惠。過去不敢想象的改變,如今都得以實現(xiàn),一方面說明旅客對服務(wù)和消費的觀念日益成熟,另一方面也說明鐵路軟性服務(wù)還有需要改善和加強的空間。
雖然一些便民服務(wù)在鐵路行業(yè)是首次推出,然而從全國來看,并非首創(chuàng)。如網(wǎng)上訂餐,早已普及數(shù)年,然而鐵路用來嫁接在高鐵上,也只是剛剛嘗試,其中雖不乏有送餐銜接,列車晚點等不可控因素的影響和考慮,然而就大膽試水來說,步子確實窄了點。再如微信支付,在社會上的便捷性和影響力已不言而喻,如今只是剛剛確定投入微信支付購票的時間票,未免有些遷延觀望之味。
新服務(wù)時代已經(jīng)逐步到來,線上的企業(yè)必須走到線下去,線下的企業(yè)也必須走到線上去,線上線下合力共為才能實現(xiàn)真正的服務(wù)。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云在杭州開設(shè)國內(nèi)首家無人商店,不僅降低了運營成本,提高了營銷收入,也使消費者體驗大大提升。如果這項技術(shù)和服務(wù)能夠支撐鐵路服務(wù)的需求,那么在原有的無人售票機的基礎(chǔ)上,像車站無人便利店、無人檢票口,乃至于未來無人火車站,將大大提升旅客的體驗好感度和消費度。再如鐵路部門今年推出的網(wǎng)上選座功能,本質(zhì)上看是網(wǎng)上購票功能的一種延伸,然而這一功能背后卻潛藏著大量豐富的數(shù)據(jù)信息,例如新聞曾報道過建議鐵路設(shè)立女性車廂,鐵路部門就可以根據(jù)選座購票的相關(guān)信息,向購票者提供不涉及乘客隱私的性別比例數(shù)據(jù),以供有需求的女性乘客購買女性比重較高的車廂車票,方便旅客個性化體驗。如果企業(yè)能夠讓推出服務(wù)意識向前走一步,那么為消費者服務(wù)的距離也將逐漸縮短。
服務(wù)有延伸才有張力,有張力才能滿足不同的需求。雖說目前全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和資源配置扔存在不平橫現(xiàn)象,南北文化差異仍然存在,但鐵路便民服務(wù)的措施也可以更差異化、定制化、精細(xì)化一些,滿足不同種類的旅客需求。鐵路部門可以在一些較發(fā)達(dá)地區(qū)的列車上,率先投用一些創(chuàng)新和前沿的做法,在先對欠發(fā)達(dá)的地區(qū),可投入在社會上比較成熟和完善的做法。
接地氣兒,有創(chuàng)新的服務(wù)才有生命力,只有發(fā)展變化的步子快一點,改革創(chuàng)新的力度再大一點,鐵路企業(yè)才能找到市場競爭力和準(zhǔn)確定位。交通服務(wù)行業(yè)競爭的激烈程度已呈現(xiàn)一片紅海的趨勢,只有把握新技術(shù)、新玩法、新體驗去吸引消費者,才能不被趕超。(中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友:周曉舟)
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