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【家國網(wǎng)聚】幕后的春運(yùn)工作者值得點(diǎn)贊

2018年02月01日 11:08:00來源:中國臺灣網(wǎng)

  記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉,今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來,這里日均人工呼入1.9萬個(gè),高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬個(gè),為近年最高。

  當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票查詢、電話訂票、遺失物品求助等等情況該怎么辦?當(dāng)然,我們會撥打鐵路12306客服中心的電話咨詢或?qū)で髱椭。但是,我們從來都沒有見過鐵路12306客服中心的“廬山真面目”,許多人還以為,他們就輕輕松松地接接電話提供咨詢幫助而已。

  殊不知,鐵路12306客服人員作為春運(yùn)的幕后工作者,在春運(yùn)期間購票高峰期一個(gè)人一天最多能接到300個(gè)電話。為了節(jié)省時(shí)間能夠多給一位旅客解答,他們下意識的少喝水來達(dá)到減少上廁所的目的。長時(shí)間講話以及喉嚨來不及補(bǔ)充水分,對于繁忙的客服人員來說,口干舌燥的嗓子眼“冒煙兒”是家常便飯。

  面對整個(gè)焦躁春運(yùn)氛圍的大環(huán)境,“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此,諸多購不到車票或者有其他問題的旅客存在著對鐵路12306客服人員的誤解,也有部分旅客“找茬”,就會將買不到票等問題的怒火索性發(fā)泄到他們身上。而這部分旅客自我標(biāo)榜著“高高在上”的傲嬌姿態(tài),不依不饒,甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。但是,鐵路12306客服人員有著堅(jiān)定的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守,不能隨意的掛斷電話,只能認(rèn)真傾聽和耐心解釋。

  其實(shí),這部分“找茬”的旅客不僅讓客服人員工作量大增,而且也讓他們承受著巨大的心理壓力。同時(shí),這也是一種過度的占用和浪費(fèi)公共資源,為了自己無理取鬧的“要求”,剝奪了正真需要咨詢和幫助的焦急等待著的旅客的機(jī)會。

  當(dāng)“有問題找客服”成為我們解決問題的第一想法時(shí),我們是否曾想過,當(dāng)客服人員有“問題”了,他們會想到什么?亦或會去找誰呢?而他們只能把憋屈默默地積壓在心底,重新拾起微笑接聽下一個(gè)來電。

  近年來,一個(gè)個(gè)春運(yùn)故事,通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介的擴(kuò)散傳播,越來越多的人關(guān)注和知曉春運(yùn)背后工作者的故事。從車輛檢修工到鐵路信號工,從鐵路通信工到接觸網(wǎng)工,從火車司機(jī)到動車組司機(jī),從上水工到鐵路巡道工,一個(gè)個(gè)現(xiàn)場的深入,一個(gè)個(gè)場景的展示,一段段文字的描寫,讓觀眾網(wǎng)民滿足了好奇心的同時(shí),對鐵路的工作有了更多的了解和理解,體諒他們服務(wù)工作的不易,發(fā)現(xiàn)他們竭力為我們解憂的努力。

  只有了解才能懂得。當(dāng)這一個(gè)個(gè)春運(yùn)幕后的群體通過網(wǎng)絡(luò)媒體走到了鏡頭前,讓人們看到了自己所享受的每一個(gè)服務(wù)的來之不易,便多一份對鐵路職工的理解和尊重;更讓人們對每一種工作崗位有了全新的認(rèn)識,學(xué)會包容和體諒,學(xué)會換位思考,一起紓解春運(yùn)焦慮不安的氛圍,祛除春運(yùn)中的悲憤色彩。(中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友:沈經(jīng)偉)

(本文為網(wǎng)友來稿,不代表中國臺灣網(wǎng)觀點(diǎn))

[責(zé)任編輯:趙靜]

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