記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉，今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來，這里日均人工呼入1.9萬個(gè)，高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬個(gè)，為近年最高。

　　當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票查詢、電話訂票、遺失物品求助等等情況該怎么辦？當(dāng)然，我們會撥打鐵路12306客服中心的電話咨詢或?qū)で髱椭�。但是，我們從來都沒有見過鐵路12306客服中心的“廬山真面目”，許多人還以為，他們就輕輕松松地接接電話提供咨詢幫助而已。

　　殊不知，鐵路12306客服人員作為春運(yùn)的幕后工作者，在春運(yùn)期間購票高峰期一個(gè)人一天最多能接到300個(gè)電話。為了節(jié)省時(shí)間能夠多給一位旅客解答，他們下意識的少喝水來達(dá)到減少上廁所的目的。長時(shí)間講話以及喉嚨來不及補(bǔ)充水分，對于繁忙的客服人員來說，口干舌燥的嗓子眼“冒煙兒”是家常便飯。

　　面對整個(gè)焦躁春運(yùn)氛圍的大環(huán)境，“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此，諸多購不到車票或者有其他問題的旅客存在著對鐵路12306客服人員的誤解，也有部分旅客“找茬”，就會將買不到票等問題的怒火索性發(fā)泄到他們身上。而這部分旅客自我標(biāo)榜著“高高在上”的傲嬌姿態(tài)，不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。但是，鐵路12306客服人員有著堅(jiān)定的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守，不能隨意的掛斷電話，只能認(rèn)真傾聽和耐心解釋。

　　其實(shí)，這部分“找茬”的旅客不僅讓客服人員工作量大增，而且也讓他們承受著巨大的心理壓力。同時(shí)，這也是一種過度的占用和浪費(fèi)公共資源，為了自己無理取鬧的“要求”，剝奪了正真需要咨詢和幫助的焦急等待著的旅客的機(jī)會。

　　當(dāng)“有問題找客服”成為我們解決問題的第一想法時(shí)，我們是否曾想過，當(dāng)客服人員有“問題”了，他們會想到什么？亦或會去找誰呢？而他們只能把憋屈默默地積壓在心底，重新拾起微笑接聽下一個(gè)來電。

　　近年來，一個(gè)個(gè)春運(yùn)故事，通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介的擴(kuò)散傳播，越來越多的人關(guān)注和知曉春運(yùn)背后工作者的故事。從車輛檢修工到鐵路信號工，從鐵路通信工到接觸網(wǎng)工，從火車司機(jī)到動車組司機(jī)，從上水工到鐵路巡道工，一個(gè)個(gè)現(xiàn)場的深入，一個(gè)個(gè)場景的展示，一段段文字的描寫，讓觀眾網(wǎng)民滿足了好奇心的同時(shí)，對鐵路的工作有了更多的了解和理解，體諒他們服務(wù)工作的不易，發(fā)現(xiàn)他們竭力為我們解憂的努力。

　　只有了解才能懂得。當(dāng)這一個(gè)個(gè)春運(yùn)幕后的群體通過網(wǎng)絡(luò)媒體走到了鏡頭前，讓人們看到了自己所享受的每一個(gè)服務(wù)的來之不易，便多一份對鐵路職工的理解和尊重；更讓人們對每一種工作崗位有了全新的認(rèn)識，學(xué)會包容和體諒，學(xué)會換位思考，一起紓解春運(yùn)焦慮不安的氛圍，祛除春運(yùn)中的悲憤色彩。（中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友：沈經(jīng)偉）

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