據(jù)8月29日《北京日報》報道，市民遇到難題后，往往直接打電話給相關(guān)部門或?qū)俚亟值馈⑸鐓^(qū)，結(jié)果對方不是一問三不知就是問題來回推。無奈之下只能撥打12345熱線。派單后，相關(guān)各方給市民回電，問題解答得明明白白。市民納悶：為啥非要舍近求遠到12345熱線“轉(zhuǎn)一圈”才能得到有效回復(fù)？

　　很多地方都設(shè)立了政務(wù)服務(wù)便民熱線，為百姓辦了不少實事。但在一些地方，便民熱線給人的體驗并不好——有的熱線號碼過多、記不住；有的難接通、辦事多頭找。

　　設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線，是為滿足百姓的公共服務(wù)需求，也是建立務(wù)實、高效的服務(wù)型政府的重要路徑。相關(guān)熱線本應(yīng)以便民、利民、為民為宗旨，提供“一線式”服務(wù)。

　　便民熱線難打通，與難溝通、難辦事同樣令人難以接受。比如，“永遠占線”不僅消解了便民電話存在的意義，而且會讓百姓平添一些怨氣；接線人員“我能回答的只有這么多”“這個我不清楚”等說辭，以及推諉、“踢皮球”等行為，也拉低了滿意度，有損政府形象和公信力。

　　還有一種情況也須避免，即一些職能部門接到百姓電話時，語氣暖、態(tài)度好，但就是不解決問題，或者非要有了上級部門的指示、敦促才辦事。如此“不推不動”，同樣是缺乏責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。

　　優(yōu)化政務(wù)便民熱線，關(guān)鍵是服務(wù)意識“在線”。應(yīng)進一步暢通政府與群眾的互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平和效率。對于市民的訴求，不管是咨詢、求助，還是投訴、建議，有關(guān)部門都必須予以重視，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門，予以積極解決，并設(shè)立相應(yīng)的回訪、考核機制。針對市民對本地經(jīng)濟、社會發(fā)展等方面的意見和建議，有關(guān)部門更要認真對待，將對其合理的部分作為決策參考的相關(guān)資料和依據(jù)。

　　便民熱線，是政府的門面之一，也是群眾工作的“前沿”，熱線守不住、守不好，問題多多、群眾抱怨多多，是對有關(guān)部門和地方的直接“打臉”。類似情況，必須及時糾正。

　　汪昌蓮