在生活中，我們常見政府部門進企業(yè)檢查工作，并審核相關資格。但企業(yè)定期派人對政府部門例行檢查，審核政府的資格，“指出問題”，提出“整改意見”，要求“限期改正”——這種“怪事”你見過嗎？事實上，它正越來越多地發(fā)生著。
ISO9001是國際通行的質(zhì)量管理體系，常見于生產(chǎn)型企業(yè)認證。近年來，不少政府部門引入此項認證，帶來提高辦事效率、提高群眾滿意度、提高政府美譽度等“看得見的好處”。同時，也有觀點認為，這項認證對政府部門并無用處。
暗訪成質(zhì)量認證手段之一
2009年12月9日，北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局（下稱“北京市城管執(zhí)法局”）迎來一個特殊的檢查組。與常見的上級單位檢查工作不同，這次來的是一家企業(yè)——方圓標志認證集團有限公司（下稱“方圓公司”）的3名專家。
3名專家此行，目的與往年一樣：抽查卷宗，親臨現(xiàn)場觀察城管執(zhí)法、服務全過程；如有必要，會派人暗訪，詢問群眾意見；核查該局是否實現(xiàn)了本年度預定的質(zhì)量目標……根據(jù)審核結(jié)果，判定該局ISO9001“質(zhì)量管理體系認證證書”能否通過年審。
“這是我局第六次通過年審。”北京市城管執(zhí)法局質(zhì)量管理小組成員尚芬說。
早于北京市城管執(zhí)法局，2009年6月，北京市藥品監(jiān)督管理局（下稱“北京市藥監(jiān)局”）的ISO9001“質(zhì)量管理體系認證證書”通過了年審。
“年審就是了解我們的管理是否高效有序，向‘顧客’提供的‘產(chǎn)品’是否達到標準�！鄙蟹艺f。北京市城管執(zhí)法局辦公室副主任、質(zhì)量管理小組組長劉生富認為：“作為獨立第三方，認證公司的審核能夠監(jiān)督政府是否兌現(xiàn)了承諾，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，從而修訂流程改進工作。”
外部審核避免“內(nèi)部沉默”
在對北京市城管執(zhí)法局的一次年審中，檢查組抽查發(fā)現(xiàn)，北京同一個區(qū)的施工揚塵處罰執(zhí)法案件中，有兩起揚塵面積接近、污染程度類似，而兩處工地被罰款額卻相差很多。檢查組判斷：部分執(zhí)法人員使用自由裁量權具有隨意性。
接到反饋后，北京市城管執(zhí)法局著手整改，從罰款幅度較大、群眾反映集中的城管執(zhí)法常見違法形態(tài)為切入點，進行梳理，分別制定切實可行的量化處罰公式，制成一覽表，形成規(guī)范行政處罰自由裁量權的辦法，并與之配套研發(fā)電子辦案網(wǎng)絡平臺，推動了工作的開展。
“ISO9001認證是個好用的抓手和工具。”北京市城管執(zhí)法局負責人這樣表示�！懊磕旮赌曩M，規(guī)范流程‘自找麻煩’，相比這些付出，我們得到了更多收益�！眲⑸徽J為，為促進城管執(zhí)法機關向法制城管、服務城管、廉潔城管、責任城管轉(zhuǎn)變，質(zhì)量認證功不可沒。
“內(nèi)部發(fā)現(xiàn)部門工作存在問題，有時出于各種原因，不便指出，就會出現(xiàn)‘內(nèi)部沉默’�！鄙蟹艺f，每年的外部審核則避免了這種尷尬。認證企業(yè)會嚴格依據(jù)規(guī)定，客觀公正地評價和考核工作，指出問題。“這樣就可以針對具體問題，要求相關人限期整改。”
采訪中，記者得知北京市城管局、北京市藥監(jiān)局均是成立10年左右的“年輕”機關。成立伊始，兩家機關都面臨“如何適應新形勢，如何與國際接軌，如何規(guī)范化管理”等問題。為解決這些問題，兩家機關的負責人在實踐摸索中，最終選擇ISO9001這個“先進管理理念”。
“引入ISO9001質(zhì)量認證，并不能說明我們完全解決了自身的質(zhì)量問題。但至少表明城管執(zhí)法機關愿意正視問題，并通過引入第三方監(jiān)督機制來解決問題、持續(xù)改進�！北本┦谐枪軋�(zhí)法局負責人介紹，2008年，該局在引入ISO9001質(zhì)量標準基礎上，又相繼引入ISO14001環(huán)境和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理標準體系。
花錢買監(jiān)督，有人不樂意
記者在方圓公司內(nèi)部網(wǎng)站查詢得知，部分政府部門在做了幾年ISO9001認證后，停止認證。經(jīng)了解，這種現(xiàn)象的原因是多方面的：如花費較大，工作量增加，認為對實際工作幫助不大等。
據(jù)悉，質(zhì)量管理體系認證收費項目包括申請費、審核費、審定與注冊費(含證書費)和年金(含標志使用費)等，且根據(jù)審核所需的天數(shù)和人數(shù)計算，再加上咨詢、培訓等費用，一般一項認證需幾萬元，高的甚至十幾萬元。“有的單位說，即使不花那個錢，一樣能正常工作。”
“質(zhì)量管理具有復雜性和嚴謹性，難免會增加工作量�！北本┦兴幈O(jiān)局管理者代表袁林介紹，從建立體系，到嚴格執(zhí)行及維護，都很麻煩。為建立質(zhì)量管理體系，藥監(jiān)局2008年對全局39大項、129小項的行政許可流程重新核定，優(yōu)化整合工作流程，最終制定出包括質(zhì)量手冊1本、控制程序文件32個以及大量工作依據(jù)、崗位職責、作業(yè)指導書和表格，共計約300萬字的北京市藥監(jiān)局機關ISO9001質(zhì)量管理體系文件。
“麻煩還體現(xiàn)在執(zhí)行過程中”，尚芬介紹，通過認證之后，為了更科學更規(guī)范，所有操作環(huán)節(jié)都要精心策劃，并通過層層審批才能實施，實施過程要接受監(jiān)督，并要留下詳細記錄和相關證據(jù)，以便追溯。實施之后，還要及時查找問題，促進體系持續(xù)改進�！斑@對‘拍腦袋’、‘憑經(jīng)驗’等隨意性是個束縛�！贝送猓罢降鬃龅煤貌缓�，會被第三方監(jiān)督，這讓部分政府部門有約束感�！保ㄓ浾摺￡愓駝P）
[責任編輯：張曉靜]
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