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飛機(jī)晚點(diǎn)引服務(wù)糾紛 滯留乘客熬了一夜才有住宿安排

時(shí)間:2012-04-25 10:08  來源:南方日?qǐng)?bào)

  因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí),旅客想到達(dá)目的地之后航空公司安排車輛送他們回市區(qū),雙方協(xié)調(diào)不了,結(jié)果飛機(jī)走了、人卻留在機(jī)場(chǎng)。前天晚上11時(shí)左右,準(zhǔn)備乘坐海南航空公司HU7269航班前往寧波的37名乘客,通宵滯留白云機(jī)場(chǎng)。航空公司該如何處理航班延誤導(dǎo)致的損失和不便,引起眾多乘客的討論。

  滯留乘客熬了一夜才有住宿安排

  從前天晚上9時(shí)左右開始,白云機(jī)場(chǎng)HU7269航班的候機(jī)大廳內(nèi),旅客們逐漸焦慮起來,飛機(jī)原定于20時(shí)55分起飛,突然有通知稱,因?yàn)榭陀^原因,航班要延誤。

  HU7269航班是海南航空公司的飛機(jī),從海南先到白云機(jī)場(chǎng),再飛往浙江寧波。按照正常情況,乘客23時(shí)左右就可以到達(dá)寧波。

  “飛機(jī)延誤了兩個(gè)多小時(shí),我們先被告知23時(shí)起飛,最后又說不確定幾點(diǎn)起飛。”前來參加廣交會(huì)的陸女士說,由于晚點(diǎn)后,寧波機(jī)場(chǎng)沒有機(jī)場(chǎng)大巴,也很少的士載旅客到市區(qū),大家都很焦急。

  HU7269航班原定于20:00到達(dá)廣州。22:40左右,飛機(jī)延誤了近兩個(gè)半小時(shí)后,終于在白云機(jī)場(chǎng)降落。

  焦慮的乘客向海南航空公司提出,希望飛機(jī)到達(dá)后,提供專車送飛機(jī)上的100多名乘客到市區(qū),或者在寧波機(jī)場(chǎng)附近給乘客提供住宿。不過,乘客的訴求并沒有得到滿足。航空公司認(rèn)為,飛機(jī)延誤的責(zé)任不在航空公司,而且是因?yàn)楹娇展苤频瓤陀^原因?qū)е碌摹?/p>

  前晚11時(shí)左右,機(jī)場(chǎng)開始通知乘客登機(jī)。不過,由于未達(dá)成共識(shí),盡管航空公司工作人員多方解釋,30多名旅客還是拒絕登機(jī)。

  大約到昨天零時(shí)30分,HU7269航班放下了廣州乘客的行李,起飛飛往寧波。30多名未登機(jī)的乘客深夜滯留白云機(jī)場(chǎng)。

  乘客們告訴記者,他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)熬了一夜,直到昨天早上,航空公司方面才給旅客安排住宿休息。并為旅客分批安排航班。到昨天14:50,所有乘客相繼啟程。

  航空公司現(xiàn)場(chǎng)始終有工作人員安撫溝通

  “我們充分理解旅客的心情,本著人文關(guān)懷的精神,加派人手對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅客進(jìn)行解釋和安撫,并盡量滿足旅客在等候期間的需求,直到航班順利起飛!弊蛱,海南航空相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示,天氣、流量控制等因素具有不可抗性,出于旅客安全的考慮,航空公司也只能選擇排隊(duì)等待,并調(diào)動(dòng)現(xiàn)有的人力物力,盡可能地保障航班盡快起飛。

  海南航空方稱,由于前段航班HU7270(寧波―廣州)受流量控制影響,導(dǎo)致順延約2.5小時(shí),前晚計(jì)劃20:00到達(dá)白云機(jī)場(chǎng)的HU7269航班,實(shí)際到達(dá)時(shí)間為22:39。HU7269在22:44開門下客,22:59開始通知上客,但旅客要求航空公司賠償,在登機(jī)口拒絕上機(jī),海航的服值班不斷地向旅客解釋,大約半個(gè)小時(shí)后,旅客開始上機(jī),到00:20,已經(jīng)有約120名旅客在機(jī)上并要求起飛,但仍有37名旅客圍在登機(jī)口拒絕上機(jī),“考慮到大部分旅客的訴求,以及天氣和流控的影響,海航?jīng)Q定減客起飛”。

  如何看待37名旅客的訴求?海南航空認(rèn)為,根據(jù)民航業(yè)相關(guān)規(guī)定,因天氣、空中交通管制等非承運(yùn)人原因造成航班延誤的,航空公司不承擔(dān)責(zé)任。如果是因?yàn)楹娇展痉矫娴脑,延誤4小時(shí)以上才能進(jìn)行協(xié)商賠償。

  海南航空公司說,在整個(gè)過程中,現(xiàn)場(chǎng)始終有工作人員進(jìn)行安撫、溝通,告知旅客什么原因?qū)е碌暮桨嘌诱`、積極協(xié)調(diào)改簽,并配備了宵夜和飲用水。飛機(jī)啟程后,服務(wù)人員提出為滯留旅客安排住宿,大部分旅游接受這一安排。

  昨天,所有旅客分別改簽8:15,11:25和14:50的航班相繼起飛,并均已順利到達(dá)。

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編輯:芮益芳

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