廣東移動緊跟5G步伐 樹立5G時代服務(wù)標(biāo)桿
樹立5G時代的服務(wù)標(biāo)桿
——廣東移動緊跟5G步伐提升服務(wù)質(zhì)量
專題
一提起中國移動,相信很多老用戶最大的感受就是“服務(wù)好”。從2G時代到4G時代,移動客服熱線10086、“溝通100”營業(yè)廳一直都是運營商客戶服務(wù)的標(biāo)桿。
進入5G時代,伴隨著通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的升級換代,廣東移動利用各種先進技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)舉措,讓“貼心服務(wù)”的理念深入人心。進入9月份以來正在進行的“滿意服務(wù)365”客戶服務(wù)質(zhì)量提升活動,努力提升用戶的感知,繼續(xù)樹立5G時代的服務(wù)標(biāo)桿。文/黃啟兵
電子服務(wù)渠道
打造“服務(wù)就在您身邊”
過去辦理手機業(yè)務(wù),哪怕只是簡單的資料更新都要跑營業(yè)廳,排很長的隊,費時費力。如今,廣東移動打造的全天候、全方位、信息化、一站式服務(wù)渠道,覆蓋絕大部分通信業(yè)務(wù),移動用戶足不出戶、動一動手就能搞掂完成。
從4G開始,廣東移動在客戶服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新,適應(yīng)新通信技術(shù)發(fā)展和人們生活方式的需要,不斷增強“互聯(lián)網(wǎng)+”在線服務(wù)方式。廣東移動的10086客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機掌上營業(yè)廳,以及官方微博、微信營業(yè)廳、飛信客服、在線客服等,構(gòu)筑起立體化、信息化、個性化的電子客服渠道,讓客戶服務(wù)更加細分化、便捷化、自主化。
移動用戶可隨時隨地根據(jù)自己需求選擇合適渠道,辦理充值繳費、余量查詢、修改資料、套餐更換、合約簽訂甚至是在線換卡等服務(wù)。對于一些時間緊張又需要前往營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的用戶來說,多元化電子渠道提前預(yù)約取號,還能節(jié)省時間,加快效率。
如果再拿現(xiàn)在的“溝通100”營業(yè)廳與之前對比,業(yè)務(wù)內(nèi)容早已從普通業(yè)務(wù)辦理,逐漸轉(zhuǎn)化為形象展示、真機體驗以及服務(wù)指導(dǎo)等。這些變化的背后,既是新通信技術(shù)帶來的變革,更是廣東移動與時俱進,適應(yīng)社會大趨勢和消費者新需求所積極努力的成果。
“以人為本”貼心服務(wù)用戶
從4G到5G,不斷變化的是通信技術(shù)的發(fā)展和消費者生活方式的改變,以及各種服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容的迭代更替;但貫穿其中永恒不變的,卻是廣東移動從“心”出發(fā),貼心服務(wù)的宗旨。適應(yīng)時代潮流的貼心服務(wù),滿足了用戶日益增長的消費需求,詮釋了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的服務(wù)新品質(zhì)內(nèi)涵。
多元化電子渠道的建立,密織起一張“密不透風(fēng)”的服務(wù)“大網(wǎng)”,讓移動用戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù),這本身就體現(xiàn)了“以人為本”的貼心服務(wù)理念。為了讓移動用戶享受更多優(yōu)惠,廣東移動在多元化電子服務(wù)渠道中,推行贈送流量包、短信包以及充值優(yōu)惠、購機優(yōu)惠等等。部分高端星級用戶,還可以享受到更多更豐富的優(yōu)惠服務(wù)。
某些特殊情況下,傳統(tǒng)人工服務(wù)依然不可缺少。比如對于年紀(jì)稍大的中老年人士,可能存在視力不夠好或者不太熟悉在線業(yè)務(wù)操作,“溝通100”營業(yè)廳或10086在線客服,通過實際演示或者語音溝通,貼心關(guān)懷指導(dǎo)用戶,加速溝通效率。
5G大數(shù)據(jù)時代,一些服務(wù)數(shù)據(jù)就能反映出廣東移動扎實的服務(wù)能力:10086渠道每個月提供1500萬次人工服務(wù),平均每人承接3600個電話服務(wù),每月有1.5億次以上的1008611查詢話費流量直通車服務(wù),每月有600萬次以上接入智能客服機器人“小和”……細致入微的“貼心服務(wù)”,讓移動與用戶的距離近在咫尺。
“滿意服務(wù)365”提升客戶感知
為進一步提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)口碑,廣東移動在9月底之前舉辦以“滿意服務(wù)365” 為主題的系列服務(wù)活動,及時響應(yīng)移動用戶的訴求,提升用戶感知體驗。這項服務(wù)活動以網(wǎng)絡(luò)為重點,“滿意服務(wù)365——網(wǎng)絡(luò)篇”面向中國移動個人用戶。
在廣東移動的多元化網(wǎng)絡(luò)入口(包括移動自有線上、線下渠道以及廣大社會媒體),移動用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)線上答題的方式參與活動。部分特定受邀移動用戶,還可能收到廣東移動精準(zhǔn)推送的H5短信連接,可直接根據(jù)提示參與。
成功參與“滿意服務(wù)365” 的移動用戶即可參加抽獎,廣東移動提供“網(wǎng)絡(luò)達人獎”2G流量券(7天)共6萬份以及“網(wǎng)絡(luò)先鋒獎”5G流量券(7天)共1.5萬份。獎品會在活動結(jié)束后的10天內(nèi)通過“廣東移動手機營業(yè)廳”APP以電子券的方式發(fā)送給中獎用戶。廣東移動相關(guān)負責(zé)人士表示,此次“滿意服務(wù)365”活動將全心全意邀請移動用戶們發(fā)聲。以聆聽用戶心聲為契機,廣東移動將努力提升服務(wù)質(zhì)量,迎接5G時代移動用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的更高要求和全新挑戰(zhàn)。
輸入鏈接:http://dx.10086.cn/wlmy36,共同參與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化活動,讓通信體驗更好,成功參與活動即有機會獲得2G流量券或5G流量劵。