經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)正面臨很?chē)?yán)峻的境地——春節(jié)訂單大量退款，已沖擊企業(yè)現(xiàn)金流，且在可預(yù)見(jiàn)的兩三個(gè)月里，消費(fèi)者出行意愿將顯著下降。這意味著旅游業(yè)基本沒(méi)有收入，但企業(yè)的人工、房租、運(yùn)營(yíng)支出仍在發(fā)生。

　　多家旅游企業(yè)均表示，目前疫情還在持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)的主要任務(wù)是積極落實(shí)國(guó)家政策，盡力降低消費(fèi)者損失，迫切希望政府后續(xù)出臺(tái)一些補(bǔ)貼性政策。

　　原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止。因?yàn)橥蝗缙鋪?lái)的疫情，很多人“旅游過(guò)年”被“宅”家過(guò)年代替。

　　1月24日，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。旅游業(yè)頓時(shí)陷入困境，業(yè)務(wù)全面停擺。

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難——春節(jié)訂單的大量退款已經(jīng)沖擊了企業(yè)現(xiàn)金流，且在可預(yù)見(jiàn)的兩三個(gè)月里，消費(fèi)者出行意愿將顯著下降。這意味著旅游業(yè)基本沒(méi)有收入，但企業(yè)的人工、房租、運(yùn)營(yíng)支出仍在發(fā)生。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，作為被疫情沖擊比較嚴(yán)重的行業(yè)之一，旅游企業(yè)亟需政策扶持。

　　旺季不旺，消費(fèi)者集中退款

　　按照各大平臺(tái)此前的預(yù)計(jì)，今年春節(jié)長(zhǎng)假原本將有4.5億人次出游。但現(xiàn)在，這些本該賺錢(qián)的訂單，全都變成了旅游企業(yè)的“流血點(diǎn)”。

　　目前，消費(fèi)者的退款還在持續(xù)中，暫時(shí)無(wú)法估計(jì)旅游企業(yè)的損失。但是，有一個(gè)細(xì)節(jié)可以側(cè)面顯示疫情的沖擊有多大——極速增加的退單申請(qǐng)，導(dǎo)致攜程、同程等在線平臺(tái)、凱撒旅游等旅行社以及各種酒店的客服電話瞬時(shí)呼入量爆炸性增長(zhǎng)。

　　自1月23日以來(lái)，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開(kāi)啟了加班模式。在攜程位于江蘇南通的萬(wàn)人呼叫中心，一線客服人均加班13小時(shí)。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上孩子到客服中心支援。

　　隨著退改政策不斷迭代，機(jī)票、酒店等非自愿退款需求快速增長(zhǎng)。據(jù)了解，自第一版退改政策發(fā)布后，去哪兒平臺(tái)上非自愿退款上漲了10倍以上。同程酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長(zhǎng)了2.6倍。為了應(yīng)對(duì)猛增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶(hù)的退改需求。

　　同樣，面對(duì)多家境外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國(guó)航線或削減航班量的消息，凱撒旅游迅速協(xié)同公司海外各分支機(jī)構(gòu)，與境外資源方溝通，完成在途團(tuán)組的簽轉(zhuǎn)工作，并為客人承擔(dān)了辦理簽轉(zhuǎn)所需的全部費(fèi)用。

　　由于退單量大、流程復(fù)雜，各家企業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的退訂難，消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的抱怨、誤解在網(wǎng)上此起彼伏，對(duì)企業(yè)日后的經(jīng)營(yíng)很可能產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　凱撒旅游表示，所有1月26日以后出發(fā)的團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”產(chǎn)品，均停止發(fā)團(tuán)。攜程方面則表示，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情暴發(fā)導(dǎo)致用戶(hù)大量退訂，加之國(guó)家自1月27日起暫停全球跟團(tuán)游經(jīng)營(yíng)，對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。目前，疫情損失難以估計(jì)，但不論從短期還是長(zhǎng)期看，損失無(wú)疑是巨大的，主要包括游客退團(tuán)損失，無(wú)法減損的機(jī)票、酒店退訂損失、簽證、用車(chē)及地接資源，等等。

　　另一件事情也加劇了旅行社的壓力。疫情暴發(fā)以來(lái)，多家旅游企業(yè)推出了消費(fèi)者保障措施。例如，攜程啟動(dòng)2億元重大災(zāi)害保障金，對(duì)用戶(hù)改退訂單產(chǎn)生的費(fèi)用先行墊付，同程集團(tuán)也啟動(dòng)了危機(jī)應(yīng)急保障金2億元，盡全力保障用戶(hù)權(quán)益。攜程還表示，將視事件發(fā)展，可能再次升級(jí)重大災(zāi)害保障金金額。

　　但是，這筆讓消費(fèi)者踏實(shí)的保障金，目前只能由企業(yè)自己及相關(guān)供應(yīng)商承擔(dān)，可能會(huì)讓本就緊張的資金鏈雪上加霜。

　　收入減少，房租人工壓力大

　　疫情造成的影響還不只退款這么簡(jiǎn)單。

　　隨著疫情的持續(xù)，旅游企業(yè)無(wú)法出團(tuán)，收入基本沒(méi)有了，但房租、人工等固定費(fèi)用支出較大，現(xiàn)金流壓力突出。

　　旅游企業(yè)員工人數(shù)眾多，屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，地接、導(dǎo)游、司機(jī)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、客服，全都需要用人。凱撒旅游表示，公司3000余名一線員工進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。同程也表示，自己?jiǎn)T工數(shù)量超過(guò)10000名。

　　由于疫情還在持續(xù)，各家企業(yè)還需繼續(xù)承擔(dān)用工成本。1月24日，人社部已建議，企業(yè)因受疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難的，可以通過(guò)與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時(shí)等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。

　　另一項(xiàng)支出壓力來(lái)自房租。雖然在線旅游平臺(tái)興起多年，但旅游企業(yè)大都有線下門(mén)店，用于銷(xiāo)售與簽單。攜程、同程等在線平臺(tái)均有自己的線下門(mén)店。特別是在直營(yíng)零售模式下，企業(yè)房租開(kāi)支較大。凱撒旅游向經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者透露，其在全球的200余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需持續(xù)運(yùn)營(yíng)，房租需繼續(xù)支付，卻無(wú)法通過(guò)訂單收入實(shí)現(xiàn)平衡。

　　“旅游是重災(zāi)區(qū)，已成定論。”世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專(zhuān)家魏小安表示，2019年中國(guó)旅游業(yè)總收入6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢(shì)較為嚴(yán)峻。

　　呼吁退還部分質(zhì)量保證金

　　2003年，“非典”疫情也對(duì)旅游業(yè)造成了巨大影響。據(jù)魏小安回憶，“非典”暴發(fā)后，財(cái)政部企業(yè)司拿出5億元補(bǔ)貼旅游企業(yè)，稅務(wù)部分出臺(tái)免營(yíng)業(yè)稅政策，旅游部門(mén)還爭(zhēng)取到了建設(shè)資金，尤其是解決景區(qū)的“最后一公里”問(wèn)題。因此，盡管旅游業(yè)是重災(zāi)區(qū)，但反彈很快，直接影響3個(gè)月，后續(xù)影響3個(gè)月。

　　多家旅游企業(yè)均表示，目前疫情還在持續(xù)，旅游企業(yè)的主要任務(wù)是積極配合國(guó)家政策，盡力降低消費(fèi)者損失，迫切希望后續(xù)政府出臺(tái)一些補(bǔ)貼性政策。

　　攜程方面建議，2003年“非典”之后，原國(guó)家旅游局召開(kāi)了全國(guó)恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，將總額23億元旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社渡過(guò)難關(guān)。

　　凱撒旅游則希望，在與員工協(xié)商一致的情況下，社保、公積金基數(shù)可以按照當(dāng)?shù)乩U納基數(shù)下限執(zhí)行。同時(shí)，希望人社部能夠給予企業(yè)相應(yīng)的穩(wěn)崗補(bǔ)貼。

　　記者注意到，1月24日，人社部已表示符合條件的企業(yè)可按規(guī)定享受穩(wěn)崗補(bǔ)貼。根據(jù)規(guī)定，企業(yè)穩(wěn)崗返還標(biāo)準(zhǔn)，一般可按該企業(yè)及其職工上年度實(shí)際繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)的50%確定。但是，需要企業(yè)申請(qǐng)之后再審核、返還，時(shí)間和額度各地不一。

　　旅游企業(yè)更希望得到普惠性財(cái)稅支持和更及時(shí)的金融支持，緩解短期現(xiàn)金流壓力。例如，希望給予企業(yè)新增經(jīng)營(yíng)性融資支持，出臺(tái)旅游行業(yè)扶持性政策，指定金融機(jī)構(gòu)降低貸款利率，放寬貸款用途及提供專(zhuān)項(xiàng)貸款，同時(shí)給予一定的貼息支持。

　　同時(shí)，企業(yè)也申請(qǐng)返還上年所交部分企業(yè)所得稅，或者在特殊時(shí)期能減免企業(yè)增值稅、降低增值稅率、減免印花稅等，以降低企業(yè)的基本運(yùn)營(yíng)成本。

　　針對(duì)消費(fèi)者的誤解和不敢旅游的心態(tài)，旅游企業(yè)希望政府和媒體能夠多一點(diǎn)理解，對(duì)旅游行業(yè)的堅(jiān)守給予真實(shí)傳播和解讀。希望社會(huì)各界能夠消除誤解，給旅游企業(yè)和員工多一些理解和關(guān)愛(ài)。如果能夠適當(dāng)延長(zhǎng)清明、端午、五一等假期、嚴(yán)格落實(shí)帶薪休假，對(duì)旅游業(yè)復(fù)蘇也將大有幫助。