“接訴即辦”　以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理變革

　　2019年以來，北京市建立起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴即辦”機(jī)制，通過發(fā)揮“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”的指揮棒作用，著力形成到一線解決問題的工作導(dǎo)向，使市民的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理，切實(shí)提升群眾的獲得感、幸福感、安全感�！敖釉V即辦”作為首都基層治理的工作機(jī)制創(chuàng)新，為做好新時(shí)代群眾工作貢獻(xiàn)了北京樣板。

　　9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》（簡稱《條例》）審議通過，并于當(dāng)日起實(shí)施。這是國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例。北京市將以《條例》實(shí)施為新起點(diǎn)，推動(dòng)首都“接訴即辦”工作再上新臺階。

　　改革歷程

　　近年來，北京市持續(xù)探索超大城市基層治理改革之路。2018年，北京市啟動(dòng)黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革（簡稱“‘吹哨報(bào)到’改革”），將其作為一號改革課題扎實(shí)推進(jìn)。“吹哨報(bào)到”改革通過賦予街鄉(xiāng)權(quán)力、下沉工作力量、開展街道管理體制改革，著力構(gòu)建簡約高效的基層治理體系，進(jìn)一步理順條塊關(guān)系。

　　2019年起，隨著“吹哨報(bào)到”改革的深化，北京市進(jìn)一步思考“哨”聲來源，延展“吹哨”主體，讓群眾“吹哨”，推進(jìn)“吹哨報(bào)到”改革向“接訴即辦”深化延伸，實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)�！敖釉V即辦”樹立到基層一線解決問題的鮮明導(dǎo)向，引導(dǎo)黨員干部把群眾的安危冷暖放在心上，想群眾之所想、急群眾之所急，用心用情用力去解決群眾“急難愁盼”問題，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，寓管理于服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)干群之間良性互動(dòng)，在解決問題的同時(shí)推動(dòng)治理改革。

　　2021年以來，北京市進(jìn)一步推動(dòng)改革從“有一辦一”向“舉一反三、主動(dòng)治理”深化，堅(jiān)持系統(tǒng)思維和問題導(dǎo)向，以點(diǎn)帶面、標(biāo)本兼治。以解決疑難復(fù)雜問題為重點(diǎn)建立“每月一題”工作機(jī)制，基于“接訴即辦”民生大數(shù)據(jù)分析出的房產(chǎn)證難辦、預(yù)付費(fèi)行業(yè)監(jiān)管、房屋維修、老舊小區(qū)改造等12類27個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn)民生問題，對這些問題加強(qiáng)主動(dòng)治理、源頭治理。以區(qū)域治理為導(dǎo)向開展治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)專項(xiàng)治理，將訴求最集中、基層治理基礎(chǔ)薄弱的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）作為治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展專項(xiàng)治理，一批群眾訴求集中的難點(diǎn)問題和歷史遺留問題得到解決，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）面貌品質(zhì)大幅提升。把“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+AI+區(qū)塊鏈”作為“接訴即辦”工作的科技支撐，用科技賦能提升基層治理的智能化水平。注重“民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與”，推動(dòng)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。

　　“每月一題”機(jī)制實(shí)踐成果

　　●解決14.48萬套房屋房產(chǎn)證難辦歷史遺留問題

　　●為1.52萬余名勞動(dòng)者追發(fā)工資

　　●建設(shè)提升基本便民商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)567個(gè)

　　●494個(gè)項(xiàng)目、497個(gè)小區(qū)列入老舊小區(qū)改造計(jì)劃

　　●已完成充電樁安裝600個(gè)

　　●城六區(qū)和通州區(qū)新增99條道路、8111個(gè)車位

　　●發(fā)展養(yǎng)老助餐點(diǎn)1007個(gè)，建成養(yǎng)老家庭照護(hù)床位1910張

　　●111家三級醫(yī)院落實(shí)分時(shí)段預(yù)約掛號；72條無燈路段完工亮燈

　　●公廁改造1000座、戶廁改造5.4萬戶，建設(shè)農(nóng)村街坊路300萬平方米

　　主要做法

　　“接訴即辦”機(jī)制是以12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，通過體制機(jī)制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)性再造，對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)長效機(jī)制。其主要做法集中體現(xiàn)為“五個(gè)一”：一套體系、一號響應(yīng)、一單到底、一把尺子、一組機(jī)制。

　　一套體系，是“一把手”責(zé)任體系，堅(jiān)持高位統(tǒng)籌推進(jìn)。2021年，北京市委全面深化改革委員會成立“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組，強(qiáng)化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、整體設(shè)計(jì)和全面推進(jìn)。

　　一號響應(yīng)，是12345統(tǒng)一受理，一條熱線聽訴求，全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)社情民意。

　　一單到底，是將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求快速直派、首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理，一張派單管到底。

　　一把尺子，是建立響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”考評機(jī)制，分類評價(jià)解決，壓實(shí)各級責(zé)任，督促快辦、真辦、辦好。

　　一組機(jī)制，是建立完善分類處理、督查督辦、訴求分析通報(bào)等十項(xiàng)工作機(jī)制，推動(dòng)超大城市治理精細(xì)化。

　　實(shí)踐成效

　　“接訴”能力不斷增強(qiáng)。北京市持續(xù)推進(jìn)熱線整合，截至2021年9月中旬，已將58條熱線并入12345平臺；推動(dòng)“接訴即辦”向互聯(lián)網(wǎng)延伸，開通社情民意“直通車”，增設(shè)網(wǎng)上12345新渠道；實(shí)現(xiàn)與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制；開通企業(yè)熱線，將60余家企業(yè)納入“綠色通道”，政策咨詢、辦事引導(dǎo)、建議收集等服務(wù)功能進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　實(shí)現(xiàn)群眾訴求快速響應(yīng)。兩年多來，全市上下對群眾訴求快速響應(yīng)。截至2021年9月底，12345市民服務(wù)熱線累計(jì)受理群眾反映事項(xiàng)3000萬件，日均2.99萬件，其中，網(wǎng)絡(luò)端受理量突破240余萬件，響應(yīng)率保持在100%，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。國務(wù)院第七次大督查將“北京市建立完善‘接訴即辦’改革機(jī)制、提升城市治理效能”作為典型經(jīng)驗(yàn)案例。

　　《北京市接訴即辦工作條例》主要配套機(jī)制

　　為落實(shí)好《條例》，北京市堅(jiān)持立法與配套同步推進(jìn)

　　全面接訴　進(jìn)一步整合資源、整體響應(yīng)，全面接訴、不設(shè)門檻，充分發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺作為群眾訴求主渠道的作用。

　　首接負(fù)責(zé)　建立首接負(fù)責(zé)制。除按照派單異議審核機(jī)制協(xié)調(diào)處理的派單，接到派單的單位不得推諉，首接單位牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)單位辦理訴求。

　　分類處置　建立訴求分類處置機(jī)制，對咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求，進(jìn)行分類管理。

　　分級協(xié)調(diào)　對承辦單位自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，由市、區(qū)人民政府或者行業(yè)主管部門對訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見，推動(dòng)訴求解決。

　　限時(shí)辦理　在訴求工單上注明辦理時(shí)限，辦理時(shí)限依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。通過限時(shí)辦理機(jī)制，確保群眾訴求得到快速妥善處理。

　　服務(wù)企業(yè)　升級企業(yè)服務(wù)熱線，聚焦企業(yè)反映的共性問題和高頻事項(xiàng)，圍繞具體場景推進(jìn)改革攻堅(jiān)。

　　信息公開　建立接訴即辦工作公開制度，擴(kuò)大信息公開的內(nèi)容和范圍，完善公眾查詢渠道，定期向社會公布接訴即辦工作情況。

　　隱私保護(hù)　按照《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等規(guī)定，在“接、派、辦”等各環(huán)節(jié)建立隱私保護(hù)制度，運(yùn)用技術(shù)手段加強(qiáng)隱私保護(hù)，保障訴求人安心反映訴求。

　　主動(dòng)治理　出臺推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦的指導(dǎo)意見，固化提升“主動(dòng)治理”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立管長遠(yuǎn)、可持續(xù)、標(biāo)本兼治的主動(dòng)治理體制機(jī)制。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型　推動(dòng)向互聯(lián)網(wǎng)延伸，建設(shè)12345網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一智能受理系統(tǒng)，深入對接全市大數(shù)據(jù)平臺，發(fā)揮好民生大數(shù)據(jù)的數(shù)字治理優(yōu)勢和作用。

　　數(shù)據(jù)來源：北京市政務(wù)服務(wù)管理局