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北京:政務(wù)服務(wù)禁用語擬寫進(jìn)規(guī)范

2022-10-09 08:27:00
來源:北京青年報(bào)
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  《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》開征民意

  政務(wù)服務(wù)禁用語擬寫進(jìn)規(guī)范

  近日,由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿已完成,正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站征求意見。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在接遞文件資料時(shí)不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為;在服務(wù)過程中,不能出現(xiàn)“我不是說過了嗎”等用語均被寫進(jìn)了規(guī)范。

  政務(wù)服務(wù)綜合窗口是各級(jí)政府直接服務(wù)企業(yè)群眾的第一線,是優(yōu)化營商環(huán)境的重要陣地,是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革和推動(dòng)各項(xiàng)政策落地的主要平臺(tái),也是企業(yè)群眾了解政策和認(rèn)知政府的重要渠道。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊(duì)伍,其自身工作能力、工作素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在人民群眾心中的形象。

  征求意見稿中所提到的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。規(guī)范要求政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員應(yīng)落實(shí)首問負(fù)責(zé)和一次性告知等服務(wù)制度,提供延時(shí)、無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù),為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)。

  北京青年報(bào)記者注意到,規(guī)范中就首問負(fù)責(zé)制的操作進(jìn)行了詳細(xì)的要求。如:服務(wù)對象在辦理線下或線上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí),首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責(zé)任;屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的,應(yīng)及時(shí)承辦或處理;條件不符合或材料不齊全的,應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。

  一次性告知制度則要求綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息;對申請材料不齊全或者不符合法定形式的,應(yīng)當(dāng)場或五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部內(nèi)容;對不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的,應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的原因,并在送達(dá)決定書中告知服務(wù)對象依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

  亮明身份制度是市民對綜合窗口人員服務(wù)評價(jià)的重要一環(huán),規(guī)范要求綜合窗口人員應(yīng)佩戴工作牌,黨員應(yīng)佩戴黨徽。通過設(shè)立崗位桌牌、崗位上墻或以電子顯示屏、評價(jià)器的形式,公開綜合窗口人員姓名、崗位、職責(zé)等個(gè)人信息,接受服務(wù)對象監(jiān)督。

  另外,規(guī)范還對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的行為和用語進(jìn)行了明確。如:工作時(shí)間不能網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話,以及做其他與工作無關(guān)的事情;接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為。不能使用“我不知道,你去問×××”、“不清楚”、“急什么,沒看我正忙著嗎”、“我不是說過了嗎”、“快點(diǎn),我下班了”等用語。

  《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿向社會(huì)征求意見的時(shí)間將于10月26日結(jié)束,市民可登錄北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站提出意見建議。文/本報(bào)記者 王薇

[責(zé)任編輯:楊永青]
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