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調(diào)查顯示:90.6%公眾認(rèn)為賓館12點結(jié)賬不合理

時間:2008-06-02 10:25   來源:中國青年

  隨著北京奧運會的臨近,國內(nèi)外游客早早地開始了酒店預(yù)訂。5月28日,北京市旅游局局長張慧光透露,北京市五星級飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達(dá)到77%。面對即將涌入北京的四海賓客,賓館服務(wù)應(yīng)該遵循“國際慣例”還是更加“人性化”?

  早在今年3月15日,中國消費者協(xié)會“消費與責(zé)任”年主題論壇會上提出,賓館中午12點結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費者權(quán)益。賓館方面立即發(fā)出呼聲:“12點結(jié)賬”乃“國際慣例”。但隨后,北京40家賓館延遲至下午2點結(jié)賬,引起公眾熱議。

  近日,中國青年報社社會調(diào)查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開展了一項在線調(diào)查(4718人參與),調(diào)查結(jié)果顯示,89.9%的公眾認(rèn)為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則,應(yīng)該調(diào)整。95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時間到下午2點。

 

  “12點正好是午飯時間,我總不能拖著行李陪客戶去吃飯吧!币驗楣ぷ麝P(guān)系,某建筑公司室內(nèi)設(shè)計師郭飴經(jīng)常坐晚上最后一班飛機出差,到賓館已經(jīng)深夜一二點了,早上9點就要去開會,然后再乘下午的飛機返回!霸缟蠒r間緊,有時候來不及退房,就要等到中午,萬一會開晚了,來不及退房,于是加收半天的房費。我雖然只住了七八個小時,但實際上交了36個小時的錢!

  調(diào)查顯示,95.8%的公眾或身邊的人因為12點結(jié)賬的規(guī)定有過尷尬經(jīng)歷,90.6%的公眾認(rèn)為這項規(guī)定不合理。

  “每個行業(yè)都會有內(nèi)部的規(guī)則,如果當(dāng)天客人入住時間是上午8點,也可以一直住到第二天的中午12點。雖然超過了24小時,也只收一天住宿費!北本┠硦W運會簽約賓館人員告訴記者,結(jié)賬時間是可以協(xié)商的,但是因為賓館入住率特別高,如果延遲,會耽誤下一批客人入住,清掃部、客房部等部門都需要重新調(diào)整,所以入住前顧客需要說明,如果是散客的話一般可以推遲半小時,團隊的話可以根據(jù)情況再協(xié)調(diào)!叭绻腿诵枰貌停覀儠v明需要先退掉房卡,而行李可以先寄存到行李房,貴重物品我們會存在保險箱里!

  據(jù)某資深飯店管理專家秦先生介紹,12點結(jié)賬的規(guī)定確實是國際慣例。我國的飯店、賓館行業(yè)在發(fā)展之初借鑒了大量國外的成熟經(jīng)驗,包括服務(wù)習(xí)慣、準(zhǔn)則、管理等方面,這對于提高國內(nèi)行業(yè)的管理、經(jīng)營水平有很大幫助。

  “各地習(xí)俗不一樣,為什么一定要按照國際慣例呢?”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公派留學(xué)生夏瑜說,“外國人午飯吃得很隨便,一般下午1點左右才吃飯,所以12點結(jié)賬是很合適的,而且在國外大多數(shù)人開車出門,行李可以直接放在車?yán),就不會有不方便!?

  飯店、賓館究竟應(yīng)該幾點結(jié)賬?對于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點結(jié)賬的做法,47.5%的公眾認(rèn)為很人性化,36.1%的公眾認(rèn)為應(yīng)該在全國推廣,22.3%的公眾認(rèn)為都應(yīng)該按小時計算。

  “延遲結(jié)賬肯定會影響酒店的經(jīng)濟收益,各個部門的運行也要做出相應(yīng)調(diào)整,來自同行方面的壓力也是很大的!彼拇ㄊ∫速e市酒都飯店前臺負(fù)責(zé)人何浪告訴記者,早在2006年5月,很多客人提出要午睡,希望把結(jié)賬時間延遲,于是賓館站在客人的角度考慮,率先在宜賓市推出下午3點結(jié)賬,試運行后客人反饋很好。雖然有各方面的壓力,但是一直堅持這么做,F(xiàn)在,整個宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實行了下午3點結(jié)賬的規(guī)定。

  調(diào)查中,55.4%的公眾支持“國家應(yīng)該給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),不能由賓館說了算”。

  據(jù)了解,星級酒店的上級主管單位是國家旅游局,非星級住宿設(shè)施的主管單位是商務(wù)部。我國法律在飯店、賓館的結(jié)算方面,一直都處于空白地帶,飯店、賓館的收費行為是通過《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行自我約束。

  在秦先生看來,結(jié)賬時間是企業(yè)自身的經(jīng)營策略和方式,應(yīng)該根據(jù)消費者需求進(jìn)行自由競爭。在激烈的市場競爭下,酒店都想著如何吸引顧客,所以不用國家做硬性規(guī)定,酒店也會更改結(jié)賬時間,國家沒有必要“一刀切”。他建議根據(jù)飯店、賓館的不同類別和客人的不同特征對結(jié)賬時間和方式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

編輯:楊云濤

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