調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　最近幾天,關(guān)于外賣小哥的幾則消息引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。

　　1月2日14時(shí)15分,一輛小客車沿上海市祁連山南路由南向北行駛至同普路口時(shí)與一輛電動(dòng)自行車發(fā)生碰撞,造成騎車人倒地受傷,后騎車人因傷勢(shì)過(guò)重經(jīng)搶救無(wú)效死亡。騎車人是一名外賣送餐員。此事發(fā)生后不久,網(wǎng)上出現(xiàn)一段視頻。視頻中,外賣小哥手提外賣,疑因送外賣時(shí)間超時(shí)而著急地在電梯里面一邊跺腳一邊哭,還不時(shí)盯著電梯的運(yùn)行樓層。

　　就在大家同情急哭的外賣小哥時(shí),有網(wǎng)友爆料稱,一名外賣小哥為報(bào)復(fù),竟發(fā)短信稱在外賣中加了屎。

　　如此三則消息,讓快遞人員站到了輿論的風(fēng)口浪尖。

　　不顧交通規(guī)則在街頭橫沖直撞,威脅交通安全；風(fēng)里來(lái)雨里去時(shí)常遭遇白眼,惹人心疼；個(gè)別外賣小哥態(tài)度很差……隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,快遞小哥、外賣小哥的身影頻繁出現(xiàn)在我們身邊,同時(shí),民眾對(duì)他們的印象也出現(xiàn)了不同�？爝f行業(yè)從業(yè)人員的工作生活狀況究竟怎樣?《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　□　本報(bào)記者　趙麗

　　比誰(shuí)的送餐速度快、比誰(shuí)的價(jià)格更優(yōu)惠。

　　在這樣的競(jìng)爭(zhēng)背景下,部分有網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)的餐廳選擇自己的員工配送,也有許多餐廳因?yàn)槿耸钟邢?將網(wǎng)上訂餐配送任務(wù)交給專門(mén)的企業(yè)。

　　這樣,市場(chǎng)上出現(xiàn)了專門(mén)派送外賣的企業(yè),也有一些外賣平臺(tái)自營(yíng)配送或加盟配送企業(yè),送餐員也變成了一份固有的職業(yè)。

　　每天的上午11點(diǎn)到下午2點(diǎn)是送餐員最忙碌的時(shí)候,但是,這種集中的忙碌引發(fā)了諸多問(wèn)題。

　　“外賣小哥急哭”再出現(xiàn)

　　“你認(rèn)為合格的送餐員是怎樣的?”對(duì)于這一問(wèn)題,受訪群眾的答案令人感慨:

　　“不撒湯”——至少超過(guò)20名受訪者作出這樣的要求；

　　“如果沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間送來(lái),至少要接電話,然后告訴真實(shí)送達(dá)時(shí)間”——“還有兩分鐘”這樣的答復(fù)是令受訪群眾不可接受的送達(dá)“敷衍”；

　　“笑臉相迎,但最重要的是快”；

　　“不要迷路了還給我們臉色看”……

　　記者向受訪群眾提出這一問(wèn)題,是因?yàn)榻�期以�?lái),送餐員多次成為“新聞人物”,原因卻并不和諧:

　　2016年12月初,北京一名“餓了么”配送員在午間高峰時(shí)段往CBD送餐,由于電梯層層停,外賣小哥擔(dān)心遲到而號(hào)啕大哭。事后,其確實(shí)有一單因配送超時(shí)被用戶投訴。隨后沒(méi)多久,這位外賣小哥辭職返回江西老家；

　　也是在去年,7月末的一場(chǎng)暴雨讓道路出現(xiàn)擁堵,北京一位外賣小哥因此送餐遲到,被顧客罵了三分多鐘。不管外賣小哥怎么道歉解釋,訂餐顧客還是不依不饒,甚至把飯菜扔到了地上。外賣小哥只能收拾東西默默離開(kāi)。

　　以上兩件事雖是新聞,但北京白領(lǐng)黃家涵還真遇到過(guò)“外賣小哥在電梯里急哭”的事情。

　　“就在幾天前,我在頂樓坐電梯下樓,在14層進(jìn)來(lái)一位外賣小哥,看上去很著急,不停地看時(shí)間。他要下1樓,我要下負(fù)2樓停車場(chǎng),他手上還拿著東西,估計(jì)是送下一家的�！秉S家涵回憶說(shuō),電梯在8樓停住了,一個(gè)男的按了電梯又不進(jìn)來(lái),在門(mén)口等人,“他就按住電梯在外面等著,我們也就在電梯里等。外賣小哥問(wèn)那個(gè)男的能不能等下一趟,男的不愿意,外賣小哥一再央求,男的還是在外面按住按鈕不松手,大概兩三分鐘,外賣小哥真的急哭了”。

　　“不是一般的哭,是突然就號(hào)啕大哭�！秉S家涵說(shuō),“一直到他走出電梯,直到我開(kāi)車從停車場(chǎng)出來(lái)在第一個(gè)路口等紅燈看到他騎在電動(dòng)車上,他都還在哭�！�

　　“一般送餐超時(shí)有幾個(gè)原因,要么是送餐員身上配送的單量太大,送不過(guò)來(lái)；要么是天氣惡劣或交通堵塞、車輛爆胎；要么是餐廳出餐太慢,半小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)出餐；甚至還出現(xiàn)過(guò)用戶為了拿超時(shí)賠付紅包,故意不接電話。還有一種可能就是系統(tǒng)宕機(jī)。”某外賣公司高管蘇國(guó)柱對(duì)記者說(shuō),以一家專門(mén)的配送公司為例,其規(guī)定送達(dá)時(shí)間是1個(gè)小時(shí)(包括餐廳出餐時(shí)間在內(nèi)),如果超過(guò)1個(gè)小時(shí),將會(huì)對(duì)配送員和站點(diǎn)進(jìn)行罰款,配送員可能被扣幾元,站點(diǎn)被扣幾千元甚至上萬(wàn)元,超時(shí)送達(dá)的結(jié)果非常嚴(yán)重。

　　蘇國(guó)柱告訴記者,所以,配送員遇到送餐快超時(shí)的情況時(shí),都會(huì)與客人溝通能不能提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá),有的客人選擇拒絕,這是正當(dāng)權(quán)利,無(wú)可厚非,“但大部分客人還是會(huì)選擇理解,對(duì)此我們非常感激。如果配送員不溝通直接點(diǎn)確認(rèn)送達(dá),被客人投訴的話,核實(shí)一次投訴是罰款2000元,這也是處罰配送員”。

　　“目前國(guó)內(nèi)外賣市場(chǎng)還在飛速發(fā)展,很多配送公司包括其他外賣平臺(tái)的配送也是剛剛起步不久。以前沒(méi)有人走過(guò)這個(gè)模式,所以當(dāng)下的外賣互聯(lián)網(wǎng)公司都是摸著石頭過(guò)河�！碧K國(guó)柱說(shuō),“現(xiàn)在的配送模式肯定有弊端,加上外賣公司都還在打市場(chǎng),給執(zhí)行層的要求過(guò)大,難免會(huì)邁開(kāi)步子扯到痛處�；ヂ�(lián)網(wǎng)配送還是個(gè)新鮮事物,希望大家多多理解。當(dāng)然,每一份工作都有不容易的地方,所以我們不會(huì)要求每一位用戶都能理解外賣配送的難處,只要能看到有人為配送小哥說(shuō)話,我們內(nèi)心就已經(jīng)很開(kāi)心了�！�

　　“每天最多的事情就是爬樓梯,我最高爬過(guò)28層。上次送餐就剩下5分鐘超時(shí),又是吃飯的點(diǎn),我爬上11樓送給人家,姑娘給了我三顆奶糖。我心里美極了�！痹诒本┦胸S臺(tái)區(qū)馬家堡附近做送餐員的馮超說(shuō),“說(shuō)一句心里話,每次送晚了并不是我們故意送晚,我們也想快,因?yàn)槌瑫r(shí)的話我們會(huì)被扣錢,但是沒(méi)辦法。商家出餐慢、寫(xiě)字樓多、樓層高、方向不一樣,各種影響都有。各位相互理解吧。不理解也沒(méi)事,畢竟是我們送晚了。”

　　一個(gè)月下來(lái)工資成“負(fù)數(shù)”

　　作為在這個(gè)行當(dāng)里干了兩年的“前輩”,馮超向記者吐槽的幾件事,幾乎是每個(gè)送餐員都會(huì)遇到的:

　　“據(jù)說(shuō)沒(méi)有被偷過(guò)的配送員不是一名完整的配送員,我的外賣箱、電動(dòng)車電瓶、雨衣都被偷過(guò)。

　　“永遠(yuǎn)不知道系統(tǒng)會(huì)給你派什么樣的訂單,我曾經(jīng)以草橋?yàn)橹行?東南西北每個(gè)方向都被派了幾單,當(dāng)然最后肯定是超時(shí)扣錢。

　　“很多次遇到樓下單元門(mén)鎖著,客戶電話打不通,當(dāng)時(shí)想死的心都有。還有就是樓下單元門(mén)鎖著,客戶在2樓都不愿意下來(lái)拿�！�

　　“在路上,我們每天都會(huì)遇到危險(xiǎn),開(kāi)門(mén)殺(機(jī)動(dòng)車駕駛員在路邊隨意停車直接開(kāi)門(mén)——記者注)、機(jī)動(dòng)車不打轉(zhuǎn)向燈、晚上的遠(yuǎn)光燈,這些情況我都遇到過(guò)。我必須承認(rèn),有些同事的確不遵守交通規(guī)則,但不是每次出事都是外賣員不遵守交通規(guī)則引起的,起碼我比較惜命。”馮超說(shuō),上個(gè)月,有好幾個(gè)同行都被撞了,基本上每個(gè)月都有大大小小的事故,“還有好多好多的事情說(shuō)不完,過(guò)完年我就不打算送了,畢竟這一年多沒(méi)出大事算是老天對(duì)我的恩賜”。

　　江風(fēng),馮超的同事,曾經(jīng)在送餐途中被撞�！斑�好,只是傷了腳腕。”這名21歲的小伙子雖然說(shuō)得“云淡風(fēng)輕”,但眉頭依然緊鎖。

　　上個(gè)月,因?yàn)槌隽耸鹿?江風(fēng)只跑了18天的外賣,1個(gè)中評(píng),1個(gè)差評(píng)。

　　“中評(píng)、差評(píng)的原因,就是站點(diǎn)連續(xù)派了五六單,餐飲店里人多,出餐慢,好不容易等到了,還得騎手自己去配餐,送到后并沒(méi)有超時(shí),但是少了一杯豆?jié){,后來(lái)又專門(mén)跑了一趟送過(guò)去,還是給了中評(píng)。”江風(fēng)說(shuō),“差評(píng)是黃燜雞,原因是另外一位騎手同事的車中途爆胎,過(guò)了40分鐘重新派發(fā)單子,17分鐘送到,給了差評(píng)。隔幾天才知道差評(píng),打電話過(guò)去求情讓修改,客戶說(shuō)周六影響她開(kāi)心地休息了。最后發(fā)了短信還是沒(méi)有改�！�

　　讓江風(fēng)眉頭緊鎖的是下面這個(gè)賬單:

　　因?yàn)槭軅?提前離職扣一半工資500元；差評(píng)扣50元；工裝費(fèi)扣200元。千元工資七扣八扣最后剩下的一百多元還沒(méi)發(fā)。其間充手機(jī)費(fèi)幾十元,電動(dòng)車殼子撞爛暫無(wú)維修。

　　面對(duì)這樣的結(jié)果,江風(fēng)不知道該如何回家過(guò)年。

　　“很多人都以為,在平臺(tái)上點(diǎn)外賣,送餐距離可能只是兩公里,其中的程序只是商家接單——騎手接單——騎手趕往商家——取餐送到,這樣的環(huán)節(jié)只需要十幾分鐘就行了。其實(shí)不是這樣的。我接單時(shí)可能還要再送其他的,還有其他的餐要取,關(guān)鍵是還要等,等完之后還要先送先定的,最后送完了到店里,還要繼續(xù)等,有的商家接單了居然還沒(méi)做�！苯�風(fēng)說(shuō),“顧客說(shuō)我送的慢,但是我給誰(shuí)說(shuō)理去,所以只能說(shuō)理解萬(wàn)歲。北方的冬天那叫一個(gè)冷,電瓶車充不進(jìn)去電跑不遠(yuǎn)就算了,關(guān)鍵是手機(jī)還經(jīng)常被凍關(guān)機(jī)�！�

　　“差評(píng)”并非問(wèn)題根源所在

　　正因?yàn)樯鲜龇N種,此前,曾有機(jī)構(gòu)以及民眾發(fā)出“不要對(duì)送餐員差評(píng)”的倡議,但是,有不少民眾對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑,表示“送餐是一種服務(wù),在理解的同時(shí),我們也要求正規(guī)”。

　　的確,一些送餐員的行為,令人無(wú)法“善良”。

　　近日,深圳的一名網(wǎng)友在微博上投訴爆料稱:點(diǎn)了外賣,配送員找不到位置,自己跟外賣的商家反映,結(jié)果商家向平臺(tái)投訴了配送員。沒(méi)想到幾個(gè)月后,配送員給買家發(fā)來(lái)了不堪入目的短信:“還記得你點(diǎn)的外賣嗎?我在你的外賣里面加了一點(diǎn)我的屎,味道怎么樣�！�

　　1月10日,“餓了么”通過(guò)官方微博對(duì)此事進(jìn)行了還原與回應(yīng)�！梆I了么”的聲明稱,該配送員承認(rèn)短信確為其所發(fā),但表示在餐品中投放異物為詐稱,就為“氣一氣”用戶。對(duì)這一行為給用戶帶來(lái)的困擾,他表示歉意和悔意,并愿意承擔(dān)一切責(zé)任�！梆I了么”也向該用戶致歉,并表示將給予補(bǔ)償金。

　　去年12月,福州網(wǎng)友“94咯”發(fā)微博稱,自己點(diǎn)了外賣后,送餐騎手遲到了1小時(shí)20分鐘。自己抱怨一句“為何這么久”后,竟遭到外賣小哥惡語(yǔ)怒罵。

　　“送餐晚到,誰(shuí)都能理解,送餐員也不容易�！本W(wǎng)友“94咯”說(shuō),可是送餐員一句抱歉的話都沒(méi)有就開(kāi)始罵人,這樣的素質(zhì)令人遺憾。

　　“外賣送餐服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及到三方利益,消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層�！碧K國(guó)柱向記者介紹說(shuō),設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系是為了維護(hù)公司管理層的利益,“因?yàn)樗麄兊睦�益和公司收入掛鉤,而公司的收入又和消費(fèi)者選擇有關(guān)�？头�人員的滿意程度,直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入”。

　　但問(wèn)題在于,管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后,對(duì)差評(píng)如何處理?

　　“客觀說(shuō),差評(píng)有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評(píng)處理措施上往往選擇了懶政。對(duì)有差評(píng)的人員扣錢而不是分析具體原因,認(rèn)為只要扣錢就能解決問(wèn)題�！碧K國(guó)柱說(shuō),消費(fèi)者“輕易的”差評(píng)也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問(wèn)題的根本原因。

　　作為服務(wù)人員,在采訪中,江風(fēng)等人告訴記者,送餐員被差評(píng)后幾乎沒(méi)有申述機(jī)制,也沒(méi)有辦法向勞動(dòng)部門(mén)維權(quán),“只能默默接受差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果”。

　　“但是,服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)也是重要的。并不能說(shuō)差評(píng)會(huì)給‘不容易’的人壞處就不適用。如果想要改變這樣的現(xiàn)狀,可以從兩方面入手�！碧K國(guó)柱說(shuō),一方面是制度建設(shè),從體制上保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益,“這個(gè)可以治本,但是很難達(dá)成,這是由目前的就業(yè)形勢(shì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展所決定的。還有就是公司文化。服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步細(xì)化,差評(píng)需要給出原因,同時(shí)服務(wù)人員可以申述辯解。公司會(huì)根據(jù)差評(píng)的具體原因,或是懲罰服務(wù)人員,或是改善客觀條件”。

　　制圖/李曉軍