東方網記者曹磊、程琦6月13日報道:一年一度的暑期旅游旺季即將到來,而上海市民范小姐最近卻遇到了一件“糟心事”。范小姐向東方網記者投訴稱,最近在美團訂某五星級酒店時,竟被代理商告知是“大客戶協(xié)議價”的“非賣品”,入住需先私下向代理商支付1400元。對此,消保委人士表示,網絡經營者有義務加強對第三方商家的管理,確保其相關產品和服務真實、合法、有效。
入住酒店需前臺補差再微信返還
范小姐在美團上為父母預訂了一間6月5日入住的上海新發(fā)展亞太JW萬豪酒店的行政房,顯示為代理商提供的產品。范小姐預付1778元房費后很快收到了美團通知預訂成功的短信。沒想到,隨后代理商竟直接聯(lián)系她,要求她在入住時“千萬別說是在美團訂的”,因為這個價格是酒店的“大客戶協(xié)議價”,對外不能夠正常銷售。
6月5日范小姐和父母到達酒店時,被前臺告知,查不到入住人信息的訂單。范小姐致電美團客服和代理商,前者表示訂單確實存在并未取消,而后者再次強調讓她不能提在美團預訂,而是說某大公司為她預訂的,否則酒店會拒絕入住。隨后,代理商要求范小姐在酒店前臺再支付1400元,入住成功后通過支付寶或微信返還。
對代理商的要求,范小姐心里七上八下,非常憤怒。她認為,一般情況下,提前預付了房費就應當視為訂單成立,不應當存在其他額外費用。同時,盡管繞開平臺方私下支付的費用沒有任何保障,但因為已經預付了1778元,如果拒絕補差意味著這筆錢也得打了水漂。最終,范小姐只能答應了代理商的要求,在前臺反復折騰了一個多小時后才得以讓兩位老人成功入住。
“大客戶協(xié)議價”暗藏怎樣貓膩
范小姐告訴東方網記者,事后,代理商已向其退回了前臺支付的1400元差價。但令她疑惑和不滿的是,既然明明不能對外正常銷售的大客戶協(xié)議價為何能在美團平臺上公開銷售?給消費者帶來的不便應該誰來負責?
東方網記者咨詢某酒店業(yè)人士了解到,商旅是酒店業(yè)非常穩(wěn)定和重要的客源,所以大多數(shù)酒店都會存在針對大公司的“大客戶協(xié)議價”,星級越高、房費越高的酒店,折扣越大,比普通消費者通過的線上、線下正常渠道入住的價格要便宜得多。一些代理商通過私人途徑,拿到了“大客戶協(xié)議價”的房源,再以正;蛏缘鸵恍┑膬r格對外銷售,可以賺中間差價。但是,酒店房價通常波動較大,尤其是遇到展會、高考等需求大的高峰時間段,房價會漲得比較多。范小姐實際入住當天該酒店房型最終的實際價格可能要高于1788元,要求她私下支付的1400元很可能是酒店房價上漲的部分價格以及入住酒店的保證金。但因為繞過了美團平臺,沒有任何保障,代理商會不會全額退還全靠“人品”。
對此,美團回應稱,代理商已退還了客戶多支付的1400元房費。經調查,該代理商的行為已嚴重違反平臺操作規(guī)定,目前對其代理的所有產品全部下線。并介紹稱,在平臺32萬酒店商家中,有99%的酒店是直接合作關系,僅有1%是代理商的合作上線房源。
盡管只有1%的體量,但也涉及到3000多的代理商房源。美團在代理商的準入門檻和日常監(jiān)管上都有哪些措施?截至記者發(fā)稿時,尚未收到美團的官方回應。
消保委:網絡平臺應加強事前監(jiān)管杜絕“馬后炮”
對于范小姐的遭遇,上海翰鴻律師事務所金瑋律師認為,應區(qū)分兩種情況,一種是范小姐向美團網下訂單,另一種則是范小姐通過美團網的平臺向代理商下訂單。如果范小姐是向美團網下訂單,而美團網接到范小姐的訂單后再通過后臺轉給代理商的,那么是范小姐與美團網之間建立了合同關系,美團應向范小姐承擔違約責任;如果范小姐是通過美團網這個平臺直接向代理商下訂單的,那么是范小姐與代理商之間建立了合同關系,應直接向代理商主張違約責任。但美團網作為網絡平臺,當發(fā)生消費糾紛,即便是代理商行為,平臺也理當存在連帶責任。
上海市消保委投訴部黃皇表示,美團網作為網絡經營者,通過網絡平臺向消費者提供住宿預訂服務,就應當確保其平臺上的相關產品和服務真實、合法、有效,并且按約保證消費者的正常入住。在網絡消費過程中,消費者對商品或者服務的選擇和判斷多數(shù)取決于平臺所提供的信息,商家無資質、產品不合理、規(guī)則不平等、信息不全面等現(xiàn)象勢必會侵害到消費者的合法權益。因此對網絡經營者而言,應當加強對第三方商家的管理制度,完善對產品設計、宣傳推廣、條款規(guī)則等方面的審查流程和力度。如果網絡平臺明知商家存在侵害消費者合法權益的行為,但未采取必要措施的,也應當承擔連帶責任,消費者有權要求相應賠償。
暑期旅游旺季即將到來,業(yè)內人士提醒,OTA訂酒店可以優(yōu)先選擇平臺自營產品,遇到問題時通過官方客服獲得幫助。如果通過第三方代理商預訂,最好不要繞過平臺私下交易,同時保留好相關憑證,如果遇到問題可以通過消費者協(xié)會等部門,維護自己的合法權益。
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