南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞一萬(wàn)元，他當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。隨后，丁先生換個(gè)電話致電客服，假稱(chēng)機(jī)器多吐三千元，5分鐘后客服便趕到。銀行解釋稱(chēng)，吞了客戶(hù)的錢(qián)，這錢(qián)在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。(見(jiàn)9月9日《揚(yáng)子晚報(bào)》)

　　明明是被吞了錢(qián)，卻謊稱(chēng)是ATM機(jī)多吐了錢(qián)，儲(chǔ)戶(hù)這樣做，當(dāng)然有失妥當(dāng)，可問(wèn)題是，正是銀行面對(duì)儲(chǔ)戶(hù)的求助太過(guò)淡定，才迫使儲(chǔ)戶(hù)“出此下策”的。要說(shuō)“不妥當(dāng)”，也應(yīng)該是銀行在先，而儲(chǔ)戶(hù)則是事出有因。

　　銀行的辯解，有理也無(wú)理。說(shuō)有理，是因?yàn)槿绻鸄TM機(jī)出了故障，總是往外面多吐錢(qián)，確實(shí)會(huì)危及銀行的資金安全，銀行不能置之不理；說(shuō)無(wú)理，首先一點(diǎn)，客戶(hù)通過(guò)ATM機(jī)進(jìn)行存儲(chǔ)，對(duì)銀行而言是一種吸儲(chǔ)行為，這種行為對(duì)儲(chǔ)戶(hù)和銀行都是有利的，所以銀行有義務(wù)給儲(chǔ)戶(hù)提供安全的服務(wù)。在儲(chǔ)戶(hù)發(fā)生操作故障，錢(qián)被機(jī)器吞掉，卻沒(méi)有拿到任何有效憑條和證據(jù)的情況下，銀行理應(yīng)盡快出面進(jìn)行處理，讓儲(chǔ)戶(hù)放心，而不僅僅是告知“要等兩個(gè)工作日”才能處理。

　　其次，既然儲(chǔ)戶(hù)耍了一個(gè)小聰明，就讓銀行客服在5分鐘之內(nèi)趕到了現(xiàn)場(chǎng)，那就說(shuō)明銀行完全有能力，有條件進(jìn)行及時(shí)處理的，之所以要儲(chǔ)戶(hù)等兩個(gè)工作日，無(wú)疑是缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的結(jié)果。銀行面對(duì)不同性質(zhì)的故障，反應(yīng)速度截然相反的做法，則體現(xiàn)了一種權(quán)利與義務(wù)上的嚴(yán)重不對(duì)等，這恰恰說(shuō)明銀行在經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念上出現(xiàn)了問(wèn)題，存在改進(jìn)的空間。

　　說(shuō)到底，銀行面對(duì)同一客戶(hù)的相似要求，卻出現(xiàn)前后反應(yīng)“冷熱無(wú)�！钡那闆r，就像是儲(chǔ)戶(hù)在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，銀行少給了儲(chǔ)戶(hù)錢(qián)，就“離柜概不負(fù)責(zé)”，但是一旦銀行多給了儲(chǔ)戶(hù)錢(qián)，儲(chǔ)戶(hù)就必須無(wú)條件退回一樣，都是一種不平等的條款，涉嫌契約關(guān)系雙方的權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等問(wèn)題。這無(wú)疑是值得銀行認(rèn)真反思和總結(jié)的。