ATM吞吐間，銀行在“變臉”？

　　說到“變臉”藝術(shù)，別只想到川劇。日常說到的“變臉”，一般是一種態(tài)度轉(zhuǎn)變。江蘇南京的丁先生，就花了“一萬塊錢的票錢”欣賞了一幕精彩紛呈的銀行“變臉術(shù)”：丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去一萬元，他當(dāng)即聯(lián)系銀行被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。隨后，丁先生換電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千元，5分鐘后客服便趕到。

　　客戶錢被機(jī)器吞了，銀行不急；假稱機(jī)器多吐錢了，銀行急了。由此可見，銀行急不急，前提很簡單，完全取決于出現(xiàn)機(jī)器故障時(shí)受損者是誰。

　　ATM機(jī)吞了客戶的錢，就一副“嚴(yán)格程序流程，審核報(bào)批，秉公辦理”的官僚做派。本來三五分鐘就能排查故障，避免更多人受損，工作人員卻偏告訴你稍安勿躁，靜候幾個(gè)工作日。

　　而假如是銀行機(jī)器多吐錢，不管是程序錯(cuò)誤，硬件損傷，還是日常保修維護(hù)不力、檢查監(jiān)控紕漏，都該是銀行的責(zé)任，迅速趕到報(bào)修，倒也沒啥不對。丁先生被吞一萬，后來只是謊報(bào)多吞三千，人家銀行職員立馬甩開手頭的規(guī)章制度，不管什么報(bào)修審核流程，火急火燎五分鐘殺到……

　　同一臺機(jī)子，同一個(gè)投訴人，人家丟一萬，你不急；人家騙你說你多給了三千，話音剛落，你即刻現(xiàn)身，這臉變得堪比翻書，你讓人家作何感想呢？難怪趕到現(xiàn)場的兩女工作人員，也挺尷尬。

　　當(dāng)然，銀行也有大堆的辯詞等著，如要按程序來；等調(diào)了錄像，核實(shí)無誤，會(huì)取出來還給你；而銀行多吐錢，如果不立刻修復(fù)，則會(huì)無休無止地往外白吐錢，危及資金安全。而且還暗示，客戶平白多取了別人的錢，也是“很不方便的”。這當(dāng)然是說暗指“許霆案”類似的風(fēng)險(xiǎn)。

　　這種解釋，并非全無道理，但也經(jīng)不起推敲。這里拋開具象的資金風(fēng)險(xiǎn)不說，僅從銀行對待客戶和對待自己的態(tài)度，銀行有第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場排查解決的能力等因素來看，至少那種不管客戶蒙受多大損失，而在這種損失完全是銀行方面的責(zé)任，不管客戶多么急需那筆資金，是否可以安心在家等得起……銀行方面都只由著客服人員打著官腔官僚地讓人“靜候N個(gè)工作日”來應(yīng)付客戶，這樣的權(quán)利不對等，這樣的以應(yīng)付當(dāng)服務(wù)的態(tài)度，都是讓人不能接受的。

　　而從這次的“5分鐘現(xiàn)場排查”來看，一般銀行都是有能力第一時(shí)間解決吞卡或不吐錢等讓儲(chǔ)戶最頭疼的問題的。那么以后那種官樣回復(fù)能否少些，“吞吐”之間的尷尬銀行“變臉”能否絕跡，能否將客戶利益提到和銀行自己利益對等的層面呢？（李曉亮）