圖為蕪湖市鏡湖區(qū)三山里社區(qū)居委會(huì)工作人員向居民介紹市民心聲網(wǎng)操作程序。記者 朱磊攝

　　蕪湖市民心聲網(wǎng)從2003年創(chuàng)辦到現(xiàn)在，每日有600—800的發(fā)帖量，近2萬(wàn)個(gè)獨(dú)立IP和8萬(wàn)次的頁(yè)面訪問(wèn)量。從過(guò)去單向信息發(fā)布，到如今民意網(wǎng)絡(luò)社區(qū)雙向交流，通過(guò)部門在線回復(fù)、民意在線征集、在線訪談直接溝通、全市媒體聯(lián)動(dòng)等方法，實(shí)現(xiàn)政府與市民的互動(dòng)，初步構(gòu)建起以電子政務(wù)為基礎(chǔ)的社會(huì)管理新模式

　　1. 不僅是監(jiān)督利器，更是決策“智庫(kù)”

　　在蕪湖市，很多領(lǐng)導(dǎo)上班的第一件事往往是打開(kāi)市民心聲網(wǎng)

　　3月8日，蕪湖市財(cái)政局長(zhǎng)胡錫萍做客市民心聲網(wǎng)在線訪談。兩小時(shí)的時(shí)間里，3000多名網(wǎng)友在線。對(duì)近百位網(wǎng)友提問(wèn)，胡錫萍和班子成員一一作答，忙得滿頭大汗。訪談結(jié)束后，仍有網(wǎng)友“不依不饒”，胡錫萍告知部門人員，對(duì)于尚未回復(fù)的提問(wèn)一定要全部回復(fù)。事實(shí)上，這場(chǎng)訪談的發(fā)帖與回復(fù)一直持續(xù)到了3月17日。

　　胡錫萍笑言，從2008年擔(dān)任市勞動(dòng)保障局局長(zhǎng)開(kāi)始，她便派專人在上班時(shí)間盯著市民心聲網(wǎng)，看帖回帖。和胡錫萍一樣，在蕪湖市，很多領(lǐng)導(dǎo)上班的第一件事往往是打開(kāi)市民心聲網(wǎng)。

　　市民心聲網(wǎng)的紅火得益于贏得了市民的心。蕪湖市政府辦公室副主任、市民心聲網(wǎng)主編馬軍告訴記者，最早網(wǎng)友在留言板上發(fā)帖子，是信息辦的工作人員幫助尋找解決途徑，挨個(gè)打電話給熟悉的部門領(lǐng)導(dǎo)人，請(qǐng)他們來(lái)回復(fù)。而網(wǎng)友的興奮勁就更不用提了，口口相傳中，市民心聲網(wǎng)慢慢火了起來(lái)。

　　2008年11月，蕪湖市政府印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“市民心聲”網(wǎng)站在線回復(fù)紅黃牌督辦的通知》，要求各部門在5個(gè)自然日內(nèi)答復(fù)市民的咨詢投訴(節(jié)假日也計(jì)入答復(fù)時(shí)間)。對(duì)逾期5日以上未答復(fù)的，給予黃牌警示；逾期15日以上未答復(fù)的，給予紅牌督辦，紅黃牌直接影響到年終考核。

　　機(jī)制倒逼下，公務(wù)人員上市民心聲網(wǎng)便成了常態(tài)。2010年，市民心聲網(wǎng)累計(jì)接受網(wǎng)民各類咨詢投訴7399帖，部門回復(fù)7399帖，回復(fù)率保持100%。

　　“在我們看來(lái)，市民心聲網(wǎng)上的聲音，不能僅僅看作是一種監(jiān)督，更是我們聽(tīng)取民意的最好渠道。”胡錫萍講了自己的親身經(jīng)歷：“勞動(dòng)保障局過(guò)去投訴不少，我們一直在市民心聲網(wǎng)上堅(jiān)持回復(fù)，并吸納網(wǎng)友建議簡(jiǎn)化市民辦事流程，設(shè)立一站式服務(wù)。一系列的舉措出臺(tái)后，勞動(dòng)保障局在政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中的排名一路攀升。”

　　每隔一段時(shí)間，市民心聲網(wǎng)都會(huì)將精華帖匯總出書(shū)，取名《市民心聲》，提供給主要領(lǐng)導(dǎo)參閱。內(nèi)容涉及城建、文化、市容市貌管理，不少見(jiàn)解十分精辟。

　　2. 不僅“問(wèn)事于政府”，更是“問(wèn)計(jì)于百姓”

　　政府出臺(tái)的文件，法制辦審核完之后，只要跟老百姓利益相關(guān)的，必須放到市民心聲網(wǎng)上，讓百姓提建議

　　網(wǎng)民對(duì)于市民心聲網(wǎng)的認(rèn)識(shí)與認(rèn)知，也是在逐漸變化。

　　最初，在很多市民眼里，市民心聲網(wǎng)就是一個(gè)投訴平臺(tái)，“要上訪，就上網(wǎng)”，讓老百姓“有地方說(shuō)理”。

　　蕪湖市幾年前開(kāi)出了第一例給交警的罰單，背后的推手便是市民心聲網(wǎng)的網(wǎng)友。網(wǎng)友反映住所附近兩位交警天天開(kāi)無(wú)牌車上路行駛，此條帖子在24小時(shí)內(nèi)的點(diǎn)擊量超過(guò)了800次，蕪湖市公安局回帖表示嚴(yán)肅查處，但是網(wǎng)友卻不買賬。

　　較真的網(wǎng)民與蕪湖市公安局互問(wèn)互答，一路跟了88帖，直到公安部門將罰單號(hào)公布在網(wǎng)上才作罷�！懊磕甓加�20多名公務(wù)人員因?yàn)辄S牌被處罰。”馬軍告訴記者，像公安部門這樣的例子，最初的市民心聲網(wǎng)上，可以列出一大堆。網(wǎng)絡(luò)渠道的開(kāi)通，為老百姓找到了一條高效、低耗的問(wèn)題解決之道。

　　“市民心聲網(wǎng)的創(chuàng)辦，一個(gè)最直觀的感受是減輕了信訪工作的負(fù)擔(dān)，我們區(qū)這幾年信訪量不斷減少，跟網(wǎng)絡(luò)渠道的暢通，老百姓找到了更有效率的方式有著很大的聯(lián)系�！辩R湖區(qū)宣傳部副部長(zhǎng)陶緊跟坦言：“有些時(shí)候，一些網(wǎng)民還會(huì)在市民心聲網(wǎng)上充當(dāng)辯護(hù)者和政策解釋者，比我們更有說(shuō)服力！”

　　然而，隨著百姓參政議政水平的提升，簡(jiǎn)單的投訴、咨詢已經(jīng)不能夠滿足要求。于是市民心聲網(wǎng)又在咨詢投訴欄外，開(kāi)辟了市民論壇等多個(gè)欄目。

　　“這種變化正是符合了我們辦心聲網(wǎng)的初衷！”馬軍認(rèn)為。從2004年開(kāi)始，蕪湖市每年的政府工作報(bào)告，初稿都要放在網(wǎng)上，政府工作報(bào)告上網(wǎng)現(xiàn)在全國(guó)都在做，但是將初稿放在網(wǎng)上討論之后再提交給人大，這是一個(gè)創(chuàng)新。每年蕪湖市政府總結(jié)的情況、第二年的工作如何開(kāi)展，都要通過(guò)心聲網(wǎng)聽(tīng)取百姓意見(jiàn)，討論20天左右。據(jù)了解，蕪湖市現(xiàn)在出臺(tái)的文件，法制辦審核完之后，只要跟老百姓利益相關(guān)的，必須放到市民心聲網(wǎng)上，讓百姓提建議。

　　公眾的意見(jiàn)一旦得到重視，其熱情、才智便會(huì)被點(diǎn)燃。有個(gè)典故一直被市民心聲網(wǎng)網(wǎng)友津津樂(lè)道。蕪湖市區(qū)的版圖是南北長(zhǎng)，東西窄，以前一直沿長(zhǎng)江發(fā)展，市政府也準(zhǔn)備搬往城南。一位網(wǎng)友發(fā)帖《蕪湖規(guī)劃：長(zhǎng)個(gè)子，還是長(zhǎng)肚子？》，作者說(shuō)：“蕪湖的城市發(fā)展，在長(zhǎng)個(gè)子時(shí)，不能忘記長(zhǎng)肚子。文化教育中心、康居中心往城南擺沒(méi)有問(wèn)題，行政中心放在城南就顯然生硬了，不如往東放�！本W(wǎng)民們各抒己見(jiàn)。2005年7月，在充分吸納網(wǎng)民及社會(huì)各界意見(jiàn)后，蕪湖市《關(guān)于實(shí)施東向發(fā)展戰(zhàn)略的意見(jiàn)》出臺(tái)，第一次明確提出重點(diǎn)開(kāi)發(fā)城東。如今的政務(wù)文化新區(qū)新址，網(wǎng)友可謂一大推手。

　　3. 不僅是精英網(wǎng)絡(luò)，更是“民意社區(qū)”

　　延伸居委會(huì)等最基層的觸角，使之成為電子網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)末梢，從而更好地匯集民意，防止矛盾的堆積

　　“是大眾參與還是精英參與？”這是考察蕪湖市民心聲網(wǎng)時(shí)，一些專家提出的問(wèn)題，如果只是精英參與，能否完全代表民意？

　　事實(shí)上，2005年，蕪湖市曾經(jīng)做過(guò)一次社會(huì)知名度調(diào)查，了解市民心聲網(wǎng)的人大部分集中在知識(shí)階層，那么，普通市民的民意如何匯聚，特別是不太上網(wǎng)的市民怎么辦？

　　4月29日，蕪湖市鏡湖區(qū)三山里社區(qū)，居委會(huì)主任吳永艷站在投訴咨詢臺(tái)前，耐心接受一位老人的咨詢與投訴。社區(qū)老人陳志賢告訴記者，老人們不會(huì)上網(wǎng)，遇到問(wèn)題就到這個(gè)投訴臺(tái)來(lái)投訴，能解決的居委會(huì)協(xié)調(diào)解決，不能解決的，工作人員幫助上市民心聲網(wǎng)反映。陳志賢講了一個(gè)故事，前不久，大風(fēng)刮倒了小區(qū)幼兒園門前的大樹(shù)，碰到電線桿火星直冒，幼兒園老師找到相關(guān)供電部門，對(duì)方過(guò)來(lái)拉了閘就走人，說(shuō)碰到樹(shù)上的事得找綠化部門。跑了幾圈沒(méi)有結(jié)果，最后只能找居委會(huì)反映，最終還是居委會(huì)協(xié)調(diào)解決的。

　　“延伸居委會(huì)等最基層的觸角，使之成為電子網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)末梢，從而更好地匯集民意，讓精英網(wǎng)絡(luò)變成民意社區(qū)，還能讓一些小事在基層就得到化解，防止矛盾的堆積�！碧站o跟介紹，“目前，全區(qū)已經(jīng)有多個(gè)社區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)！”

　　同時(shí)，市民心聲網(wǎng)還與蕪湖市幾家知名的媒體進(jìn)行了欄目互動(dòng)，并專門在市民心聲網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了媒體互動(dòng)欄，“目的就是為了實(shí)現(xiàn)全媒體的覆蓋，讓更多的市民能夠看到并運(yùn)用市民心聲網(wǎng)�！瘪R軍認(rèn)為。

　　這幾年，市民心聲網(wǎng)自身也在不斷嘗試拓展。2010年5月，市民心聲網(wǎng)首個(gè)專題視頻系列直播活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生，專題視頻訪談首選百姓最為關(guān)心的“保障性住房”方面，邀請(qǐng)市規(guī)劃、建設(shè)、建投、財(cái)政及各區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)直面鏡頭，解析蕪湖市公租房、廉租房、安置房建設(shè)、交付與管理以及棚戶區(qū)改造等保障性住房政策。2011年將再次擴(kuò)展訪談規(guī)模與訪談深度，全年“在線訪談”期數(shù)從往年的10期增加到17期，發(fā)改委、住建委、人社、財(cái)政、物價(jià)、規(guī)劃、招標(biāo)采購(gòu)等與百姓聯(lián)系緊密的多部門“一把手”將視頻出鏡，與市民群眾面對(duì)面。

　　馬軍說(shuō)：“最近我們又用了一個(gè)新系統(tǒng)，老百姓的投訴在作了答復(fù)后，我們做了一個(gè)排行榜，以百姓的滿意度來(lái)打分，告訴大家問(wèn)題解決了并不代表我們的工作結(jié)束，這等于是給政府的回復(fù)工作又加了一鞭。在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程中，如何讓互動(dòng)交流過(guò)程更加科學(xué)、更加持久，讓民意更好地上通下達(dá)，如何讓網(wǎng)絡(luò)更好地為社會(huì)管理服務(wù)，是我們一直在努力探索的問(wèn)題。(記者 何聰 朱磊)

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[責(zé)任編輯：吳怡]